➤  背景介紹

在現今電(diàn)子商(shāng)務(wù)行業中(zhōng)，除線(xiàn)上銷售以外，如何利用(yòng)好線(xiàn)上積累的客戶數據在線(xiàn)下産(chǎn)生二次消費，是電(diàn)子商(shāng)務(wù)公(gōng)司急需解決的問題，其中(zhōng)一個有(yǒu)效的辦(bàn)法就是建設自己的電(diàn)話銷售團隊，實現客戶資源的深度挖掘、取得銷售訂單。

 一般來說，當下電(diàn)子商(shāng)務(wù)呼叫中(zhōng)心是将語音查詢、自助服務(wù)、人工(gōng)服務(wù)緊密結合，把購(gòu)物(wù)網站進銷存、配送資源、供應鏈資源、客戶資源等通過網絡進行整合，建立起網絡購(gòu)物(wù)的快速反應機制，增強客戶群體(tǐ)與購(gòu)物(wù)網站的互動。呼叫中(zhōng)心作(zuò)為(wèi)一個開放的對話平台，購(gòu)物(wù)網站客服人員與客戶進行互動和協作(zuò)，從而完成客戶服務(wù)與客戶關懷。同時，客服人員能(néng)夠随時了解到網站内部的進銷存狀況，方便對商(shāng)品和供應商(shāng)的各項信息進行掌握。

➤  行業挑戰

1.營銷投入産(chǎn)出難以平衡

經過近些年電(diàn)商(shāng)大潮的洗禮，電(diàn)子商(shāng)務(wù)企業之間的營銷競争也愈加激烈，随之而來的是廠商(shāng)廣告費用(yòng)的不斷提升，不僅營銷投入産(chǎn)出比低，而且難以平衡。

2.業務(wù)整合難

電(diàn)子商(shāng)務(wù)企業每天都面臨着大量的來電(diàn)業務(wù)，諸如咨詢、投訴建議，還有(yǒu)下單業務(wù)等等。如何有(yǒu)效管理(lǐ)這些線(xiàn)上客戶，以及相應的業務(wù)，就涉及到一個線(xiàn)上與線(xiàn)下的結合問題。目前企業各方面的工(gōng)具(jù)已經相當齊全，比如各種管理(lǐ)軟件、工(gōng)具(jù)等等，但大多(duō)仍沒有(yǒu)解決各業務(wù)工(gōng)具(jù)間相互分(fēn)割、難以整合等問題。

3.營銷拓展效率低下

電(diàn)話銷售、客戶回訪和投訴處理(lǐ)是電(diàn)商(shāng)企業呼叫中(zhōng)心的主要業務(wù)，過去經常會出現坐(zuò)席外呼效率低下的問題，導緻人均效率低下，總體(tǐ)人力成本上升。

➤  解決方案

1、豐富的訂單管理(lǐ)接口

對各平台訂單整合到一個平台中(zhōng)統一管理(lǐ)，客戶來電(diàn)自動獲取訂單處理(lǐ)進展。

2、主動語音通知

客戶購(gòu)買産(chǎn)品之後，呼叫中(zhōng)心自動語音通知客戶寶貝發貨。

3、預覽回訪

客服主動回訪客戶産(chǎn)品使用(yòng)情況，指導客戶産(chǎn)品使用(yòng)，并實時反饋效果。

4、評價管理(lǐ)

系統自動生成産(chǎn)品評價任務(wù)，對于未及時評價産(chǎn)品的會員進行回訪通知。

5、會員營銷

對于平台的活動，主動短信，電(diàn)話通知客戶活動詳情。