➤  背景介紹

物(wù)流是商(shāng)業發達社會必然高速發展的産(chǎn)業之一，大約70%的大中(zhōng)型物(wù)流企業都建立了自己的信息管理(lǐ)系統和宣傳網站，但電(diàn)子商(shāng)務(wù)平台的建設相對還是很(hěn)少，而且信息系統功能(néng)還主要集中(zhōng)在内部資源整合，如今已經建立的倉儲管理(lǐ)、财務(wù)管理(lǐ)、運輸管理(lǐ)和訂單管理(lǐ)等，這些功能(néng)還局限在物(wù)流企業信息化建設的第一層次。

➤  行業挑戰

1.處理(lǐ)客戶問題時效性差

快遞、物(wù)流客服人員時常有(yǒu)處理(lǐ)客戶問題不及時的情況，尤其在雙十一、雙十二、618大型活動及節假日期間，由于快遞較多(duō)，其咨詢量加大，客服人員根本沒辦(bàn)法及時有(yǒu)效解決客戶問題，更無法提供個性化的客戶服務(wù)。

2.客戶信息資料缺乏管理(lǐ)

傳統的快遞、物(wù)流公(gōng)司的客戶資料大多(duō)掌握在快遞員手中(zhōng)，因送貨員流動而導緻的客戶資源流失是行業内很(hěn)普遍的問題。另一方面，企業對客戶的信息也無法進行集中(zhōng)管理(lǐ)與挖掘，導緻對客戶的需求理(lǐ)解不到位，服務(wù)效率偏低，客戶的滿意率也難以得到保障。

3.業務(wù)分(fēn)散，難以統一管理(lǐ)

一般，物(wù)流、快遞公(gōng)司的業務(wù)網點分(fēn)布在不同的地區(qū)，這就會出現業務(wù)信息、電(diàn)話信息難以集中(zhōng)管理(lǐ)與分(fēn)析等問題。

➤  解決方案

1、CRM功能(néng)模塊

可(kě)自動記錄每通電(diàn)話的号碼、時間和接聽狀态等詳細内容，并且會自動生成通話錄音。在線(xiàn)數據庫也讓客服人員告别傳統的紙筆(bǐ)記錄方式。并且當客戶來電(diàn)時，電(diàn)腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料，同時顯示該客戶以往的服務(wù)記錄。這樣客服人員就可(kě)以迅速、全面地掌握客戶情況，讓客戶得到個性化的服務(wù)。

2、客戶信息管理(lǐ)

客服資料是企業寶貴的信息，當出現送貨員離職的情況時，隻要在呼叫中(zhōng)心系統數據庫中(zhōng)查看該送貨員名(míng)下的客戶清單，就可(kě)以馬上通知客戶相關人員變動情況，并可(kě)在系統中(zhōng)重新(xīn)分(fēn)配客戶，有(yǒu)效減少因送貨員流動導緻的客戶流失。

3、統一管理(lǐ)

系統可(kě)幫助物(wù)流快遞企業實現“集中(zhōng)式管理(lǐ)、分(fēn)布式部署”，而且坐(zuò)席人員也可(kě)通過呼叫中(zhōng)心系統進行交流、派單、查聽通話錄音及服務(wù)質(zhì)量，從而實現不同的工(gōng)作(zuò)地點之間有(yǒu)信息交互且能(néng)夠進行統一管理(lǐ)。

4、自動話務(wù)排隊系統 (ACD模塊)

ACD 是捷訊通信呼叫中(zhōng)心中(zhōng)間中(zhōng)的一個重要組成部分(fēn)。它可(kě)以對所有(yǒu)的坐(zuò)席進行實時監控、對來話進行智能(néng)排隊，讓每一個訪問的客戶都能(néng)得到恰當的服務(wù)，并可(kě)按不同的策略進行話務(wù)分(fēn)配，有(yǒu)效減少話務(wù)阻塞和路由延時。

➤  方案價值

（一）創造和提升物(wù)流企業形象，彰顯企業實力；

（二）有(yǒu)利于物(wù)流企業的宣傳與行銷推廣，拓展新(xīn)的營銷渠道；

（三）提高物(wù)流企業内部管理(lǐ)效率及員工(gōng)滿意度；

（四）7*24小(xiǎo)時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續性；

（五）優化配送供應鏈各個環節，提高整體(tǐ)效率；

（六）提高客服人員工(gōng)作(zuò)效率，提升服務(wù)檔次與規範性，提高服務(wù)質(zhì)量；