➤  背景介紹

随着通信技(jì )術的飛速發展，政府部門迫切需要像其他(tā)行業一樣，提高自身信息化水平。與此同時，經濟的發展和人們觀念的改變，使客戶服務(wù)水平和客戶期望值不斷提高。市民(mín)在享受企業周到的客戶服務(wù)的同時，對政府機構的服務(wù)也提出了相應的要求。

面對新(xīn)的經濟環境，各級政府企事業單位都意識到，它們必須借助先進的聯絡中(zhōng)心解決方案，建立和完善電(diàn)子政務(wù)基礎設施，推進政府機構的電(diàn)子化、網絡化、辦(bàn)公(gōng)自動化和信息共享，讓政府機構内部以及政府與公(gōng)衆之間都能(néng)通過多(duō)樣化渠道，方便、及時而準确地進行溝通，以此提高工(gōng)作(zuò)效率，改善服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的政府形象。

➤  行業挑戰

1.話務(wù)量大，電(diàn)話易占線(xiàn)

每日接聽的話務(wù)量多(duō)，人力投入成本高。高峰期電(diàn)話易占線(xiàn)，電(diàn)話難打通，影響政府形象，傳統電(diàn)話硬件投入成本高。

2.重複問題多(duō)，線(xiàn)上客服人員成本高

線(xiàn)上咨詢平台每日基礎性問題重複量大，如：辦(bàn)事處地址，辦(bàn)事流程，需要帶哪些證件等，線(xiàn)上服務(wù)人員投入量大。

3.服務(wù)流程不暢通，服務(wù)效率低

話務(wù)咨詢時，每位客服人員掌握的服務(wù)點不一緻，難免有(yǒu)轉接服務(wù)問題，傳統話務(wù)轉接都需要客戶自己撥打轉接熱線(xiàn)，導緻服務(wù)不專業，服務(wù)效率低。

4.服務(wù)項不精(jīng)準，服務(wù)質(zhì)量差

每位客戶咨詢時都詢問不一樣的問題，不同的業務(wù)問題由不同的部門進行轉接解答(dá)，傳統呼叫中(zhōng)心無法做到精(jīng)準服務(wù)，經常需要手動轉接或簡單服務(wù)，導緻服務(wù)質(zhì)量差，解決不了用(yòng)戶實際問題。

➤  解決方案

1、對外統一固話号碼，不占線(xiàn)/不漏接

對外統一固話号碼，呼入後自動轉接空閑坐(zuò)席進行對話，解決電(diàn)話占線(xiàn)問題。輕松實現7*24小(xiǎo)時不間斷個性化服務(wù)。

2、智能(néng)機器人，解決80%常見問題

智能(néng)服務(wù)機器人為(wèi)各個平台（網站、APP、微信等）用(yòng)戶提供可(kě)控的、全天候的、人機互動的智能(néng)服務(wù)機器人平台，打造生動親切的服務(wù)形象，提升服務(wù)效率與質(zhì)量，輕松解決80%常見問題。

3、IVR語音導航，解決服務(wù)流程問題

基于不同行業不同的業務(wù)需求，設置分(fēn)級IVR語音導航。用(yòng)戶來電(diàn)根據選擇分(fēn)配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作(zuò)和精(jīng)準服務(wù)能(néng)力。

4、投訴建議針對性解決

通過人工(gōng)服務(wù)、語音信箱、即時消息等方式，将客戶的投訴信息反饋給對應的客服人員，轉接到相關部門處理(lǐ)，有(yǒu)助于客戶投訴能(néng)合理(lǐ)完善的解決，增加客戶滿意度，有(yǒu)助于提高服務(wù)質(zhì)量。

5、 工(gōng)單流程處理(lǐ)，将各類需求進行精(jīng)準處理(lǐ)

将投訴建議、意見請求、代辦(bàn)公(gōng)務(wù)的事項等，用(yòng)語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，以工(gōng)單傳輸形式，傳遞到各個相關部門處理(lǐ)。對交付相關部門處理(lǐ)的工(gōng)作(zuò)進行自動追蹤，監督工(gōng)單完成率。

6、數據報表統計提供信息分(fēn)析

将市民(mín)咨詢、投訴建議情況進行詳細分(fēn)析，自動生成彙總表格，或形成調查報告，方便管理(lǐ)并提供決策數據依據。包括總呼叫統計、坐(zuò)席統計和技(jì )能(néng)組統計，提供日、周、月報表和信息分(fēn)析。通過數據對比分(fēn)析，可(kě)以輕松獲得哪些項客戶投訴主要集中(zhōng)在哪些方面等。針對性解決問題，有(yǒu)利于内部管理(lǐ)人員更加完善客戶服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，找準服務(wù)方向。