➤  背景介紹

從20世紀80年代起步的中(zhōng)國(guó)醫(yī)療保健行業，在短短十幾年時間裏，已經迅速發展成為(wèi)一個獨特的産(chǎn)業。醫(yī)療保健産(chǎn)業之所以蓬勃發展，主要原因是人民(mín)生活水平明顯提高；其次，人民(mín)生活方式的改變，是醫(yī)療保健産(chǎn)業發展的重要契機；多(duō)層次的社會生活需要，為(wèi)醫(yī)療保健産(chǎn)業的發展提供了廣闊空間。

➤  行業挑戰

1.咨詢電(diàn)話打不通

投放宣傳廣告後，客戶咨詢量加大，由于沒有(yǒu)呼叫中(zhōng)心系統的排隊功能(néng)，導緻客戶電(diàn)話很(hěn)難打進來，損失大量的客戶。

2.挂号就診流程繁瑣

醫(yī)療行業普遍存在一個問題， 就是挂号難!很(hěn)多(duō)患者排幾天隊才能(néng)挂上就診号。

3.客戶滿意度下降

當客戶來電(diàn)咨詢、投訴時，醫(yī)院電(diàn)話管理(lǐ)制度差，不能(néng)很(hěn)快滿足用(yòng)戶需求，導緻用(yòng)戶滿意度降低。

4.系統過多(duō)，管理(lǐ)信息難

醫(yī)院使用(yòng)的HIS、CIS、LIS、PACS、RIS、EMR、CRM、PEIS等系統醫(yī)療系統過多(duō)，信息無法整合，從而影響辦(bàn)公(gōng)效率，大大降低醫(yī)院收益。

5.醫(yī)生考核制度不完善

咨詢客戶的信息量較多(duō)，醫(yī)院無法及時、準确的将信息儲存并整合分(fēn)析考核醫(yī)生工(gōng)作(zuò)。

6.咨詢轉化率低

就診後，用(yòng)戶電(diàn)話咨詢需要注意的問題時，不能(néng)及時了解用(yòng)戶的信息、推測用(yòng)戶需求，導緻用(yòng)戶轉化率低。

➤  解決方案

1、多(duō)渠道客服接待

為(wèi)醫(yī)療行業提供電(diàn)話、微信、短信、在線(xiàn)客服等多(duō)媒體(tǐ)挂号咨詢服務(wù)，統平台管理(lǐ)方便更便捷。

2、與第三方系統結合

提供靈活的第三方系統接口，方便醫(yī)院與其他(tā)系統進行對接。多(duō)種服務(wù)、監管功能(néng)帶給客戶更多(duō)關懷，提高滿意度。

3、坐(zuò)席監控

坐(zuò)席班長(cháng)可(kě)以對普通座席員進行監聽、搶接等操作(zuò)。

4、IVR自助語音

用(yòng)戶緻電(diàn)醫(yī)院呼叫中(zhōng)心系統，可(kě)通過語音導航輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息、想轉接的科(kē)室等。

5、統計報表功能(néng)

呼叫中(zhōng)心系統可(kě)根據來電(diàn)去電(diàn)的詳細情況進行有(yǒu)效統計，針對數據分(fēn)析，可(kě)以獲取那些科(kē)室的服務(wù)被用(yòng)戶查詢較多(duō)，哪類服務(wù)客戶投訴較多(duō)意見較大等等信息。

6、來電(diàn)彈屏功能(néng)

當電(diàn)話接入醫(yī)院時，坐(zuò)席電(diàn)腦屏幕上會彈出客戶相關資料,使坐(zuò)席對客戶的相關資料一目了然，提高客服工(gōng)作(zuò)效率。如果是新(xīn)用(yòng)戶，在來電(diàn)彈屏上沒有(yǒu)用(yòng)戶資料，此時客服可(kě)以現場直接錄入客戶信息，以便下次使用(yòng)。

7、質(zhì)檢管理(lǐ)

醫(yī)院可(kě)以通過捷訊通信呼叫中(zhōng)心建立一個處理(lǐ)投訴的質(zhì)檢部門，這樣，可(kě)以對整個醫(yī)院的服務(wù)水平進行監督，對服務(wù)人員進行考核，從而提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

➤  方案價值

（一）全面提升了醫(yī)院的品牌知名(míng)度和影響力

（二）醫(yī)院廣告和互聯網營銷的相互整合 ，從根本措施上全面提高醫(yī)院經濟效益

（三）大幅度提高了醫(yī)院的患者電(diàn)話咨詢就診轉化率

（四）定期維護外呼，提高了患者的信任度，患者的口碑效應為(wèi)醫(yī)院帶來了更多(duō)的患者來就醫(yī)

（五）開辟了醫(yī)院的新(xīn)的互聯網業務(wù)收入來源