随着互聯網通訊技(jì )術的不斷發展，當前的通信領域湧現語音、視頻、即時通訊、短信、微博、微信等衆多(duō)通訊工(gōng)具(jù)，而各種通訊工(gōng)具(jù)都是提供的單項通訊服務(wù)，從而使通訊工(gōng)具(jù)邏輯整合成為(wèi)一項急切的需求。多(duō)媒體(tǐ)智能(néng)呼叫中(zhōng)心是采用(yòng)計算機電(diàn)信集成CTI技(jì )術将計算機的信息處理(lǐ)能(néng)力、數字程控交換機的電(diàn)話接入和智能(néng)分(fēn)配、自動語音處理(lǐ)技(jì )術、網絡技(jì )術等融為(wèi)一體(tǐ)，集電(diàn)話、電(diàn)子郵件短信、傳真、即時通信、微信、微博等離散的通訊平台進行整合來承接對外服務(wù)和營銷的綜合性窗口。

多(duō)媒體(tǐ)智能(néng)呼叫中(zhōng)心以其兼容性、統一性與便捷性的特點，将對企業的發展産(chǎn)生下列關鍵意義：

1.實現了企業在通訊管理(lǐ)層面的信息化一緻性，為(wèi)企業的客戶服務(wù)發展提供了紮實的通訊平台。

2.整合企業通訊工(gōng)具(jù)，既降低設備投入，同時也節省人力資源成本的投入。

3.使全新(xīn)的通訊技(jì )術能(néng)夠快速應用(yòng)到企業的現實運營過程之中(zhōng)，促進企業生産(chǎn)力。

4.多(duō)媒體(tǐ)渠道的公(gōng)衆服務(wù)或客戶服務(wù)通訊能(néng)力，将大大提升客戶與公(gōng)衆的服務(wù)滿意度。

多(duō)媒體(tǐ)智能(néng)呼叫中(zhōng)心系統結構分(fēn)析

首先是客戶接觸渠道，包括電(diàn)話語音客服（含（IVR）微信客服、QQ客服、微博客服、短信客服、郵件客服等關鍵性渠道。

其次，接入層：包含接入管理(lǐ)、基礎構件兩部分(fēn)，按照統合接入模式或者專席接入模式來分(fēn)配有(yǒu)所不同類型的話務(wù)請求。

運營層：包含客服門戶、智能(néng)客服應用(yòng)、後台管理(lǐ)三部分(fēn)，通過統一客戶視圖、統一知識管理(lǐ)、智能(néng)化應用(yòng)，實現餘場景協同以及智能(néng)引導。

支撐層：包含客戶關系管理(lǐ)計費等多(duō)個系統，支撐下層運營業務(wù)，實現信息技(jì )術系統支撐、集約運營、在線(xiàn)預處理(lǐ)等餘項服務(wù)能(néng)力。将圍繞着“接入平台”、“客服門戶”、“後台管理(lǐ)支持功能(néng)”等三個部分(fēn)進行，實現對于上述業務(wù)功能(néng)層的支撐。

随着多(duō)媒體(tǐ)智能(néng)客服系統的開發與應用(yòng)，客戶能(néng)夠使用(yòng)各種有(yǒu)所不同的社交軟件與客戶進行實時的溝通，打破了傳統的語音溝通僵局。這種溝通模式不僅效率低，而且内容也比較多(duō)樣化，客戶能(néng)夠利用(yòng)語音、視頻、圖片等來詳盡的描述自身遇到的問題，而客服也能(néng)夠根據客戶反映的情況在第一時間采取準确的應對，精(jīng)确的确保了企業客服的服務(wù)質(zhì)量。