人員配置需求測算的基本思路：首先預測業務(wù)量與工(gōng)作(zuò)量，最好是分(fēn)聯絡渠道分(fēn)别進行預測；然後計算人均有(yǒu)效工(gōng)時，但必須詳細核算真正的“有(yǒu)效”工(gōng)時；然後用(yòng)總工(gōng)作(zuò)量除以人均有(yǒu)效工(gōng)時得到應配置的一線(xiàn)員工(gōng)人數。再根據人員配比測算管理(lǐ)層級以及支撐管理(lǐ)崗位的人員需求。這裏有(yǒu)一個前提假設，即所有(yǒu)的預測工(gōng)作(zuò)量是要100%處理(lǐ)的，不考慮接通率的概念。 不要擔心你的人員需求會多(duō)算，大多(duō)數情況下你的人仍然是不夠的。個中(zhōng)原因有(yǒu)些複雜，隻需要記住你一旦考慮接通率就會有(yǒu)放棄率以及放棄重播率的概念，正常情況下實際聯絡處理(lǐ)量是差不了多(duō)少的。況且，同時還要考慮到排班拟合引起的工(gōng)時損耗以及員工(gōng)流失引起的産(chǎn)能(néng)損耗。

人員排班需求的測算不建議采取靜态的算法，推薦基于Erlang C考慮到了來電(diàn)随機性泊松分(fēn)布的算法。也隻有(yǒu)這種算法會給出業務(wù)量及處理(lǐ)時長(cháng)一定情況下不同服務(wù)水平目标所需人員的差别。但需要注意的是，Erlang C算法有(yǒu)四個假設：不放棄、人全在、全技(jì )能(néng)、較穩定。如果不能(néng)很(hěn)好地理(lǐ)解及應對這四種假設，Erlang C的計算結果就會出現較大的偏差。同時，Erlang C給出的隻是時段内同時在線(xiàn)的需求人數。這個人數并不是排班人數。時段排班人數的測算還需要考慮到一線(xiàn)員工(gōng)的職場工(gōng)時利用(yòng)率，即人來職場上班了，但并不在線(xiàn)處于有(yǒu)效工(gōng)作(zuò)狀态的“損耗”有(yǒu)哪些，占多(duō)少時間。另外一個需要注意的概念是，登錄呼叫中(zhōng)心系統了，在線(xiàn)了，員工(gōng)未必是處于真正的工(gōng)作(zuò)狀态。沒有(yǒu)在處理(lǐ)客戶聯絡也非就緒狀态的在線(xiàn)“非工(gōng)作(zuò)”狀态還有(yǒu)哪些，也是需要計算在職場工(gōng)時損耗中(zhōng)的。