許多(duō)企業遍布中(zhōng)國(guó)乃至世界各地。特别是對于連鎖經營企業，這些企業将需要對多(duō)家門店(diàn)的電(diàn)話通信系統進行統一管理(lǐ)。這種情況促使企業不再固守一個辦(bàn)事處，在别處設立辦(bàn)事處、分(fēn)公(gōng)司和工(gōng)廠等分(fēn)支機構，這構成了企業擴張的全新(xīn)常态。分(fēn)支機構的設立為(wèi)企業發展帶來了全新(xīn)的機遇，但也對溝通與合作(zuò)提出了全新(xīn)的挑戰。

有(yǒu)些人願意使用(yòng)自動電(diàn)話系統，但絕大多(duō)數人不願意。事實上，大約80%的客戶希望與真人交談，因此，如果電(diàn)話系統能(néng)夠快速便于地引導用(yòng)戶與真人交談，那麽它将有(yǒu)很(hěn)小(xiǎo)潛力成為(wèi)一個傑出的電(diàn)話系統。一些電(diàn)話系統限制其支持的分(fēn)機總數，或安(ān)排自動“服務(wù)員”向客戶提出無休止的問題，這大大降低了電(diàn)話系統提供優質(zhì)服務(wù)的潛力。因此，一個能(néng)夠考慮到這一點的電(diàn)話系統将有(yǒu)很(hěn)小(xiǎo)的潛力成為(wèi)一個真正傑出的電(diàn)話系統。

工(gōng)單系統在電(diàn)話客戶服務(wù)管理(lǐ)系統之中(zhōng)的功能(néng)是提高各部門的工(gōng)作(zuò)協作(zuò)效率。例如，當客戶服務(wù)人員收到當時無法解決或需要其他(tā)部門解決的問題時，客戶服務(wù)人員可(kě)以間接填寫工(gōng)單分(fēn)配給相應部門，并可(kě)以随時查看解決進度。如果企業客服人員經常遇到相似問題，工(gōng)單系統是重點考慮。

電(diàn)話客服管理(lǐ)系統之中(zhōng)的客服信息統計功能(néng)是幫助企業進行票務(wù)統計。通常，統計信息包括：接待量、平均值接待時間、平均值客服時間、滿意度、工(gōng)單數量、工(gōng)單結算時間等，有(yǒu)助于企業對客服工(gōng)作(zuò)進行評估，立即調整策略。因此，這一功能(néng)對企業來說也尤為(wèi)關鍵。