呼叫監控是一項功能(néng),允許經理(lǐ)在代理(lǐ)或呼叫方不知情的情況之下監控實時呼叫。耳語指導允許主管在打電(diàn)話的人不知情的情況之下與代理(lǐ)人交談。最終,呼叫幹預允許主管在代理(lǐ)或呼叫者不知情的情況之下接聽電(diàn)話,然後在必要時與代理(lǐ)和客戶交談。這是培訓新(xīn)代理(lǐ)或在困難呼叫時幫助代理(lǐ)的三個關鍵功能(néng)。
現在人們的生活越來越好,他(tā)們對生活質(zhì)量的要求也越來越高。相應的商(shāng)業競争也日趨激烈。人們不僅對産(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求,而且對銷售商(shāng)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。畢竟,有(yǒu)很(hěn)多(duō)選擇。如果你做得不好,總有(yǒu)一些事情可(kě)以讓消費者滿意。消費者肯定會選擇讓他(tā)們感到舒适的産(chǎn)品和公(gōng)司。
無論呼叫中(zhōng)心是執行内部活動還是提供售後支持,呼叫中(zhōng)心軟件與其他(tā)現有(yǒu)工(gōng)具(jù)間的緊密集成都是業務(wù)成功的标志(zhì)。與其他(tā)相關系統(如客戶關系管理(lǐ)、計費等)的無縫集成減少了手動輸入,簡化了代理(lǐ)的工(gōng)作(zuò),并為(wèi)客戶和代理(lǐ)提供了更好的體(tǐ)驗。
呼叫中(zhōng)心應用(yòng)軟件是企業用(yòng)戶将呼叫中(zhōng)心功能(néng)與自身業務(wù)集成的關鍵。主要指企業開發或購(gòu)買的第三方業務(wù)管理(lǐ)軟件,如呼叫中(zhōng)心行業的銷售管理(lǐ)系統、ERP系統、OA系統、電(diàn)子商(shāng)務(wù)管理(lǐ)系統、訂單處理(lǐ)系統等,它提供了卓越的客戶體(tǐ)驗,并提高了企業的競争優勢。卓越的溝通渠道客戶體(tǐ)驗對任何公(gōng)司的業務(wù)戰略都至關重要,也是在當今的溝通渠道之中(zhōng)建立客戶忠誠度和吸引新(xīn)客戶的好方法。
呼叫中(zhōng)心行業最大的變化是客戶希望與他(tā)們喜愛的品牌溝通的方式。随着消費者的移動化程度越來越高,他(tā)們通過短信和社交網絡等新(xīn)媒體(tǐ)渠道調整與家人和朋友的溝通方式。同樣,他(tā)們也希望能(néng)夠通過各種渠道與公(gōng)司聯系,而不僅僅是語音或電(diàn)子郵件等傳統渠道。通信模式的改變也使得公(gōng)司考慮采用(yòng)呼叫中(zhōng)心應用(yòng)系統或統一通信全頻道平台呼叫中(zhōng)心平台應該具(jù)備的另一個功能(néng)是内置質(zhì)量管理(lǐ)。質(zhì)量管理(lǐ)确保您的聯系中(zhōng)心代理(lǐ)符合标準,并允許您查看您的聯系中(zhōng)心是否符合重要的KPI和指标。通過将全渠道集成到質(zhì)量管理(lǐ)之中(zhōng),管理(lǐ)員可(kě)以在交互之中(zhōng)查看代理(lǐ)性能(néng)和客戶交互質(zhì)量。通過準确的信息和實時報告,您可(kě)以在正确的時間進行交互,并确保實施最佳做法以提供卓越的客戶體(tǐ)驗。