中(zhōng)小(xiǎo)型呼叫中(zhōng)心系統提供雲代理(lǐ)部署模式，即開即用(yòng)的SAAS模式，一點部署，多(duō)點使用(yòng)。管理(lǐ)人員可(kě)以随時随地登錄系統代理(lǐ)工(gōng)作(zuò)狀态并進行報告。小(xiǎo)呼叫中(zhōng)心系統提供定制的CRM管理(lǐ)系統，客戶注冊信息實時更新(xīn)到系統中(zhōng)，通過系統返回客戶呼叫中(zhōng)心豐富的報表功能(néng)，提供多(duō)維的流量和業務(wù)統計。

呼叫中(zhōng)心的主要功能(néng)點

(a)通信管理(lǐ)

1.代理(lǐ)的基本功能(néng)：提供代理(lǐ)登錄、退出、忙、閑、電(diàn)話轉接、呼出、三路通話、接機等功能(néng)。

2.管理(lǐ)通訊功能(néng)：強制插入、強制移除、強制轉接、電(diàn)話連接、電(diàn)話監控、會議等功能(néng)。

3.來電(diàn)彈出屏幕：當客戶來電(diàn)時，客戶信息會迅速彈出。代理(lǐ)可(kě)以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)内容。

4.錄音功能(néng)：為(wèi)所有(yǒu)來電(diàn)和呼出電(diàn)話提供總召回，可(kě)靈活設置錄音或不錄音，并提供播放、下載、備份等操作(zuò)。

5.站内短信功能(néng)：坐(zuò)席可(kě)以互相發送站内短信，及時溝通。

6.客戶留言功能(néng)：當坐(zuò)席忙，系統引導客戶給坐(zuò)席留言時，坐(zuò)席可(kě)以監聽用(yòng)戶的留言，以便及時回複客戶。

7.郵件功能(néng)：在知道客戶的郵箱地址後，坐(zuò)席可(kě)以通過系統将企業等相關信息發送到客戶的郵箱地址，讓客戶更詳細地了解企業的最新(xīn)信息。

8.多(duō)方電(diàn)話會議：該系統允許30個或更多(duō)方舉行電(diàn)話會議。電(diàn)話會議可(kě)以是主動撥入或邀請，整個過程由網頁(yè)管理(lǐ)和監控。電(diàn)話會議結束後，系統會自動生成會議錄音。系統的電(diàn)話會議功能(néng)完全由系統本身實現，不需要額外投資特殊的電(diàn)話會議設備。

9.通過企業網站來話呼叫中(zhōng)心系統：隻需在企業網站上添加一個電(diàn)話控件，對方無需電(diàn)話即可(kě)通過企業網站點擊來電(diàn)，直接與呼叫中(zhōng)心坐(zuò)席通話。通過該功能(néng)，呼叫中(zhōng)心系統與企業網站系統集成，實現業務(wù)整合，方便服務(wù)。

10.呼出功能(néng)：坐(zuò)席可(kě)以選擇并點擊現有(yǒu)聯系人和客戶的電(diàn)話号碼，系統會自動呼出并接通坐(zuò)席的電(diàn)話。坐(zuò)席還可(kě)以手動輸入對方的号碼，然後單擊“呼出”。

11.電(diàn)話黑名(míng)單：如果有(yǒu)人惡意騷擾坐(zuò)席工(gōng)作(zuò)人員，管理(lǐ)員可(kě)以将此人的電(diàn)話号碼輸入系統，此人以後将被拒絕呼入呼叫中(zhōng)心系統。

12.呼叫質(zhì)檢功能(néng)：坐(zuò)席挂斷電(diàn)話後，系統會主動邀請對方對坐(zuò)席的服務(wù)滿意度進行評分(fēn)和評估。有(yǒu)利于監督和評估坐(zuò)席人員的客戶服務(wù)水平，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

(2)客戶管理(lǐ)

通過電(diàn)話系統為(wèi)客戶提供更好的服務(wù)，實現客戶服務(wù)的協同工(gōng)作(zuò)，是企業建立呼叫中(zhōng)心系統的根本目标之一。該方案提供的主要功能(néng)包括：

1.建立、管理(lǐ)、維護和使用(yòng)客戶數據數據庫

系統提供創建、編輯和删除客戶數據、查詢和過濾客戶數據的功能(néng)，提供靈活的數據庫字段定義和客戶屬性及産(chǎn)品屬性管理(lǐ)。

2.提供一個屏幕彈出窗口，實時顯示來電(diàn)者的詳細信息

用(yòng)戶使用(yòng)自己的分(fēn)機号碼和密碼登錄呼叫中(zhōng)心管理(lǐ)系統後，所有(yǒu)來電(diàn)都會根據來電(diàn)号碼在客戶數據庫中(zhōng)查詢。一旦在數據庫中(zhōng)找到來電(diàn)号碼，與該号碼相關聯的客戶的詳細信息将彈出在用(yòng)戶的計算機屏幕上。用(yòng)戶也可(kě)以在回答(dá)過程中(zhōng)實時更新(xīn)客戶的相關信息。如果是全新(xīn)的号碼，系統也會彈出一個新(xīn)的客戶錄入界面，讓運營商(shāng)快速錄入。

3.實現客戶服務(wù)的協同管理(lǐ)

在接聽客戶電(diàn)話的過程中(zhōng)，如果将客戶的電(diàn)話轉接給其他(tā)同事，電(diàn)話彈出窗口上顯示的客戶詳細信息将與電(diàn)話同步傳輸到接聽者的電(diàn)腦屏幕上。通過來電(diàn)數據的同步傳輸，可(kě)以有(yǒu)效實現客服的協同管理(lǐ)。

4.點擊呼叫功能(néng)

在客戶數據中(zhōng)，用(yòng)戶可(kě)以根據自己的需要找出符合一定條件的客戶，然後用(yòng)左鍵點擊客戶對應的電(diàn)話号碼，直接給客戶打電(diàn)話。

5.服務(wù)記錄

服務(wù)記錄的主要功能(néng)是記錄與特定電(diàn)話相關的所有(yǒu)業務(wù)信息。服務(wù)記錄如實記錄電(diàn)話接線(xiàn)員的接線(xiàn)情況(包括時間)。操作(zuò)員可(kě)以簡單地向客戶注冊對話，并形成服務(wù)記錄。同時，它還将為(wèi)客戶顯示所有(yǒu)以前服務(wù)的記錄詳細信息和錄音。