技(jì )術支持型成本效益分(fēn)析

在服務(wù)支持型客戶服務(wù)中(zhōng)心，主要包括客戶服務(wù)和技(jì )術支持。技(jì )術支持的效益衡量更簡單。通常情況之下，企業在制定産(chǎn)品價格時會考慮技(jì )術支持的成本，即客戶通常會花(huā)錢購(gòu)買支持。隻要他(tā)們獲得了産(chǎn)品銷售收入，技(jì )術支持的效益計量方法與電(diàn)話營銷的原理(lǐ)相近。

客戶服務(wù)類型的成本效益分(fēn)析

不間接産(chǎn)生收入的客戶服務(wù)和外部支持類型的客戶服務(wù)中(zhōng)心最容易計算成本效益。因為(wèi)服務(wù)的價值通常很(hěn)容易間接計算。許多(duō)企業正确地将客戶服務(wù)中(zhōng)心視為(wèi)“消費機器”，或一廂情願地将其從“成本中(zhōng)心”轉變為(wèi)“利潤中(zhōng)心”，這是不切實際的。

衆所周知，客戶服務(wù)的最終目的是提高客戶滿意度，留住、維護和發展客戶。一個糟糕的客戶服務(wù)中(zhōng)心可(kě)以提高客戶對企業的忠誠度，使客戶願意反複購(gòu)買企業的一個或多(duō)個産(chǎn)品，甚至推薦親友購(gòu)買企業的産(chǎn)品。這涉及到客戶終身價值（CLV）的概念。簡言之，終身價值是指客戶在其一生之中(zhōng)對企業價值的貢獻。例如，一位客戶單次購(gòu)買一種産(chǎn)品就花(huā)費3000元，但每年有(yǒu)四次交易。他(tā)與企業接觸十年，其終身價值為(wèi)3000x10=120000元。

客戶終身價值不僅僅是指企業在一個月或一年之内從客戶那裏獲得的收入，但也指客戶在未來對公(gōng)司保持忠誠前夕産(chǎn)生的價值總和。例如，對于福特，當客戶開始購(gòu)買汽車(chē)時，他(tā)們計算該客戶将帶來至少30萬美元的價值。因此，福特不僅提供傑出的售後服務(wù)，還為(wèi)客戶提供終身服務(wù)，培養終身客戶，進一步為(wèi)客戶創造終身價值。