呼叫中(zhōng)心的主要功能(néng)是提供優質(zhì)服務(wù)和客戶關系管理(lǐ)，降低成本，實現客戶滿意度，實現外部價值，獲取市場信息并反饋給相關部門。成熟期高效的現代企業之中(zhōng)的呼叫中(zhōng)心首先需要清楚工(gōng)作(zuò)職責和任務(wù)分(fēn)工(gōng)。

作(zuò)為(wèi)一線(xiàn)員工(gōng)，呼叫中(zhōng)心員工(gōng)的工(gōng)作(zuò)職責是：根據服務(wù)需求和上級指導，接聽客戶電(diàn)話或聯系相關客戶，收集數據，推廣和推銷産(chǎn)品和服務(wù)；協助各項目的數據存儲和日常運營：提供低水平的客戶服務(wù)，确保客戶滿意度。

呼叫中(zhōng)心的運營管理(lǐ)是一個不斷實踐積累的過程。運營經理(lǐ)總是在思考一個問題：為(wèi)什麽呼叫中(zhōng)心的運營在平台建設以前不如預期的理(lǐ)想？為(wèi)什麽服務(wù)質(zhì)量不能(néng)始終達到完美狀态？為(wèi)什麽運營的經濟效益總是不盡如人意。

一個不成熟期的呼叫中(zhōng)心的主要問題往往表現在兩個方面：客戶滿意度高和成本效益高。歸根結底，淺層次的原因是管理(lǐ)問題。關鍵性績效指标通常被順利運營的海外呼叫中(zhōng)心用(yòng)于解決呼叫中(zhōng)心管理(lǐ)問題。呼叫中(zhōng)心的管理(lǐ)和工(gōng)作(zuò)是一個相對基于流程的模型。呼叫中(zhōng)心的服務(wù)水平可(kě)以通過确切的數字指标來體(tǐ)現，即常見的關鍵績效指标KPI可(kě)以分(fēn)為(wèi)内部和外部兩個方面——内部主要是服務(wù)水平和客戶滿意度，而外部主要是呼叫中(zhōng)心的成本效益。