呼叫中(zhōng)心系統主要由人工(gōng)代理(lǐ)和管理(lǐ)員監控終端組成。其中(zhōng)，手動代理(lǐ)為(wèi)桌面（agentpc），管理(lǐ)監控終端為(wèi)桌面（服務(wù)器PC）。監控中(zhōng)心登錄之後，需要細心傾聽是否有(yǒu)代理(lǐ)登錄。代理(lǐ)登錄順利之後，終端通過屏幕發送的所有(yǒu)操作(zuò)或接收到的信息必須通過監控終端提交。事實上，對于代理(lǐ)而言，所有(yǒu)操作(zuò)都是虛拟的。一旦提交給監控終端，監控終端将解釋并執行相關事件。換句話說，隻要監控終端關閉，操作(zuò)員的分(fēn)機就會關閉。

對于sub-manual agent，它實現的最基本功能(néng)之一就是調用(yòng)功能(néng)。代理(lǐ)通常包括兩部分(fēn)，即一般代理(lǐ)和專家代理(lǐ)。專家代理(lǐ)需要接收來自外部代理(lǐ)的咨詢電(diàn)話和來自内部的轉接電(diàn)話。主要是處理(lǐ)一些不在一般代理(lǐ)服務(wù)能(néng)力範圍之内的呼叫請求。監控終端最基本上的功能(néng)之一是數據庫的統計和維護，主要包括操作(zuò)員登錄信息的記錄、呼叫信息的記錄、查詢和顯示、用(yòng)戶信息的記錄、查詢和顯示、保存的呼叫信息的收集和分(fēn)析，統計報表的顯示等。

在本文(wén)描述的呼叫中(zhōng)心的設計之中(zhōng)，系統的核心部分(fēn)是用(yòng)VC++6.0編寫的，主要完成呼叫流程和CSTA協議的實現；數據庫管理(lǐ)部分(fēn)采用(yòng)Delphi5.0進行編譯，主要完成呼叫信息的統計分(fēn)析。調用(yòng)流程是使用(yòng)windowssockets接口在服務(wù)器和客戶端間建立相應的鏈接，實現數據傳輸。然後，首先是呼叫過程的數據結構設計。呼叫過程數據主要包括呼叫列表數據和呼叫信息數據。監控終端的呼叫列表主要分(fēn)為(wèi)插座連接列表、呼叫報文(wén)列表和電(diàn)話狀态列表。它采用(yòng)cptrlist類。這裏提到的cptrlist是從CObject派生的。我們可(kě)以把它看作(zuò)一個動态數組。計算機本身的性能(néng)對這個動态陣列的大小(xiǎo)起着決定性的作(zuò)用(yòng)。與靜态陣列相比，它的顯著優勢在于不僅可(kě)以節省内存空間，而且具(jù)有(yǒu)更糟糕的靈活性。當然，需要注意的是，在确切的使用(yòng)過程之中(zhōng)，必須糾正鏈表的指針。