呼叫中(zhōng)心是企業與客戶溝通的關鍵橋梁。它是将現有(yǒu)的通信手段技(jì )術和計算機網絡技(jì )術充份結合起來的綜合信息服務(wù)系統。它不僅為(wèi)客戶提供了全新(xīn)的服務(wù)模式，也為(wèi)企業提供了多(duō)樣的營銷渠道，精(jīng)确提高了企業的整體(tǐ)競争力，其便利的服務(wù)模式和全方位的應用(yòng)受到了企業的普遍關注。

在呼叫中(zhōng)心發展的末期，中(zhōng)國(guó)大部分(fēn)呼叫中(zhōng)心主要用(yòng)于售後服務(wù)或查詢、咨詢等服務(wù)。後來逐步應用(yòng)于問卷調查和電(diàn)話回訪。然而，随着呼叫中(zhōng)心向利潤中(zhōng)心轉型需求的不斷增加，“互動式客戶服務(wù)營銷中(zhōng)心”是呼叫中(zhōng)心發展的必然趨勢。

目前，越來越餘的企業将呼叫中(zhōng)心與公(gōng)司的運營業務(wù)相結合。無論是小(xiǎo)公(gōng)司還是中(zhōng)小(xiǎo)企業，都利用(yòng)呼叫中(zhōng)心實現了集服務(wù)、技(jì )術支持、營銷等渠道為(wèi)一體(tǐ)的餘功能(néng)、全方位的管理(lǐ)模式。作(zuò)為(wèi)企業與客戶間的關鍵聯系點，CRM技(jì )術的引入将使呼叫中(zhōng)心更加強勁。

呼叫中(zhōng)心實際上是一種客戶服務(wù)營銷方式。如果客戶服務(wù)做得糟糕，客戶滿意，就會促使客戶進行二次消費。這種營銷方法比再次開發全新(xīn)客戶難得餘。此外，企業在服務(wù)方面做得很(hěn)糟糕，形成了一種口碑，無形中(zhōng)塑造了不錯的企業形象，給消費者很(hěn)小(xiǎo)的信心，便于促進消費者消費。因此，現在企業開始關注呼叫中(zhōng)心的建設和運營，以及服務(wù)質(zhì)量和呼叫中(zhōng)心營銷的方式。這種互動式的營銷方式可(kě)以将産(chǎn)品推向市場，更難讓消費者接受。