航空企業間的競争日趨激烈。與今天更加注重服務(wù)的人們相比，價格間的競争已經不能(néng)滿足顧客的需求。因此，客戶服務(wù)能(néng)力水平已成為(wèi)航空企業的核心價值之一。

目前，航空客戶分(fēn)布普遍，服務(wù)種類多(duō)樣，航線(xiàn)網絡覆蓋全球。為(wèi)了進一步強化客戶服務(wù)質(zhì)量，整合服務(wù)資源，不少航空企業紛紛推出“航空票務(wù)呼叫中(zhōng)心”，與票務(wù)系統等服務(wù)資源整合平台相結合。

呼叫中(zhōng)心是航空公(gōng)司設立的統一旅客聯絡入口，為(wèi)旅客提供統一标準、個性化、立即、全天候、餘渠道的服務(wù)。采用(yòng)基于計算機電(diàn)話集成技(jì )術的呼叫中(zhōng)心系統，增強核心競争力，提高客戶服務(wù)能(néng)力，建立企業專業不錯的服務(wù)形象。機票呼叫中(zhōng)心系統以滿足客戶需求為(wèi)目标，實現航班查詢、機票查詢、電(diàn)話預訂、投訴建議、電(diàn)話語音通知、VIP服務(wù)等業務(wù)功能(néng)，滿意度調查等。

航空公(gōng)司票務(wù)系統将自助、語音查詢、人工(gōng)服務(wù)、錄音監控系統緊密結合，通過票務(wù)管理(lǐ)、客戶訂票信息、配送流程等資源的系統集成，加強信息共享。

1。自助服務(wù)

提供全天候語音服務(wù)。當客戶緻電(diàn)機票呼叫中(zhōng)心時，系統将首先播放歡迎信息，然後進入語音查詢系統。在語音導航的指導之下，客戶可(kě)以選擇自己需要的服務(wù)。

2。信息查詢

包括航班和票價咨詢；行李查詢、行李丢失查詢、航班延誤和取消查詢；航班到達查詢；航空商(shāng)務(wù)咨詢等。

3。業務(wù)受理(lǐ)

系統使用(yòng)人工(gōng)服務(wù)、自助語音服務(wù)、電(diàn)子郵件和傳真。通過即時聊天工(gōng)具(jù)，接受客戶所需業務(wù)，自動将訂單發送給相關部門進行處理(lǐ)，并将處理(lǐ)結果立即反饋給呼叫中(zhōng)心。客戶代表通過電(diàn)話、傳真、電(diàn)子郵件等方式将結果立即反饋給客戶。

接受的主要業務(wù)包括：訂票、配票、付款、投訴、建議、反饋等

4。大力護理(lǐ)和滿意度調查客服代表為(wèi)客戶特别是VIP客戶提供立即關懷服務(wù)，并通過裝(zhuāng)置的出站功能(néng)對客戶進行滿意度調查。

5。投訴和建議

通過系統手冊或語音服務(wù)7×24小(xiǎo)時語音信息投訴、建議等方式接收，呼叫中(zhōng)心平台的通暢确保客戶投訴能(néng)夠立即得到解決，有(yǒu)助于提高航空企業的服務(wù)質(zhì)量。