進入21世紀，市場營銷的重心早已從産(chǎn)品競争、價格競争轉向客戶競争。在這種情況之下，服務(wù)質(zhì)量已成為(wèi)企業競争的關鍵砝碼。企業隻有(yǒu)深入細緻地了解客戶的現實需求，才能(néng)制定準确的産(chǎn)品開發計劃和價格促銷策略，制定精(jīng)确的企業發展政策。

呼叫中(zhōng)心是企業改善服務(wù)的精(jīng)确武器，了解客戶需求，提高客戶滿意度。通過信息共享，可(kě)以快速精(jīng)确地滿足用(yòng)戶的查詢和申報服務(wù)，大大提高服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量；用(yòng)戶及下屬服務(wù)檔案的建立和人性化服務(wù)體(tǐ)系的建立，可(kě)以大大提高客戶滿意度，提升用(yòng)戶忠誠度。此外，利用(yòng)呼叫中(zhōng)心建立的巨大客戶數據庫，企業還可(kě)以通過電(diàn)話、網絡營銷、市場調研等方式挖掘潛在用(yòng)戶。

通過呼叫中(zhōng)心，企業各職能(néng)部門向客戶提供的服務(wù)集中(zhōng)在一個統合的内部聯系“窗口”，最終達到通過電(diàn)話解決所有(yǒu)客戶問題的目的。當客戶來電(diàn)時，語音導航系統播放歡迎信息并提示客戶選擇服務(wù)類型，以幫助客戶選擇準确的部門提供服務(wù)。呼叫中(zhōng)心的服務(wù)模式與以往相同：“踢球”現象不再存在。參與者将客戶的手機調轉過來，最終聯系了它。客戶服務(wù)中(zhōng)心為(wèi)客戶提供“一站式”服務(wù)。客戶隻需使用(yòng)一部手機即可(kě)完成所需的服務(wù)。所有(yǒu)需要轉接的電(diàn)話都要轉接，确保有(yǒu)人接聽；對于所有(yǒu)需要處理(lǐ)一段時間的服務(wù)，一旦服務(wù)完成，必須立即回複客戶，或者客戶可(kě)以随時查詢自己的業務(wù)處理(lǐ)。

呼叫中(zhōng)心可(kě)以精(jīng)确減少呼叫時間，降低電(diàn)話成本，提高員工(gōng)業務(wù)代表的業務(wù)量，在第一時間将未來的電(diàn)話轉接到準确的分(fēn)機，并通過呼叫中(zhōng)心發現和解決問題。同時，自動語音應答(dá)系統可(kě)以提供7*24小(xiǎo)時的自動查詢業務(wù)，将企業員工(gōng)從簡單重複的工(gōng)作(zuò)之中(zhōng)解放出來，管理(lǐ)更簡單、更間接的客戶業務(wù)，提高呼叫中(zhōng)心的工(gōng)作(zuò)效率和服務(wù)質(zhì)量。

結合CRM，将保存客戶的基本上信息和曆史通信。當客戶來電(diàn)時，計算機系統将自動提示服務(wù)人員提供客戶信息和服務(wù)曆史記錄。不需要手動搜索，也不需要間接叫他(tā)的名(míng)字，這讓客戶感覺很(hěn)友誼。這樣，服務(wù)人員可(kě)以更精(jīng)确地為(wèi)客戶服務(wù)。服務(wù)需求可(kě)以通過呼叫中(zhōng)心間接提交到公(gōng)司管理(lǐ)系統，呼叫中(zhōng)心已成為(wèi)企業信息裝(zhuāng)置的有(yǒu)機組成部分(fēn)。