家電(diàn)制造企業呼叫中(zhōng)心是企業實現服務(wù)平台戰略目标的基礎,為(wèi)多(duō)媒體(tǐ)電(diàn)子及家電(diàn)産(chǎn)品售後服務(wù)管理(lǐ)提供運營支撐,構建具(jù)有(yǒu)核心競争力的客戶服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)系。家電(diàn)企業呼叫中(zhōng)心系統是企業利用(yòng)計算機和通信技(jì )術建立起來的企業與客戶間的橋梁。它包括企業營銷、企業采購(gòu)、企業生産(chǎn)和企業呼叫中(zhōng)心。呼叫中(zhōng)心的特點是其個性化的用(yòng)戶服務(wù)與企業管理(lǐ)相結合,可(kě)以極大地提高企業的經濟效益。它是現代企業管理(lǐ)思想的關鍵組成部分(fēn)。呼叫中(zhōng)心是繼MIS、ERP和電(diàn)子商(shāng)務(wù)之後的另一個熱門話題。
傳統的與消費者打交道的方式,如電(diàn)話和傳真接入,具(jù)有(yǒu)強勁的功能(néng),如來電(diàn)數據彈出、在線(xiàn)錄音、自動語音應答(dá)(IVR)、自動傳真應答(dá)(FOD)、語音郵件等。例如,如果消費者購(gòu)買某個品牌的卷煙機,方泰的分(fēn)銷點必須在購(gòu)買時輸入并處理(lǐ)客戶的數據。未來消費者通過電(diàn)話撥打客服中(zhōng)心之後,系統會自動彈出客戶信息,包括型号、購(gòu)買時間、購(gòu)買地點、客戶基本上信息等,這樣雙方就可(kě)以節省詢問基本上信息和解釋問題的時間,互聯網不僅提高了效率,還節約了電(diàn)話成本。
在21世紀,互聯網不僅是一種時尚,而且是人們獲取信息的關鍵渠道。越來越餘的消費者開始在網上尋求服務(wù)和幫助。家電(diàn)企業呼叫中(zhōng)心的網絡擴展功能(néng)是從消費者的需求出發,為(wèi)消費者開辟更遼闊的網絡渠道。與傳統的電(diàn)話、傳真方式相比,呼叫中(zhōng)心網絡擴展功能(néng)具(jù)有(yǒu)自助性弱、時限要求高的特點,真正實現了家電(diàn)企業倡導的7*24小(xiǎo)時不間斷服務(wù)。
呼叫中(zhōng)心是企業向用(yòng)戶提供服務(wù)的溝通窗口,解決了用(yòng)戶餘渠道求助的疑惑,有(yǒu)利于建立企業服務(wù)第一詢價責任制;同時,應公(gōng)正、公(gōng)平地評估服務(wù)網點的服務(wù)水平;企業還可(kě)以通過呼叫中(zhōng)心提供個性化服務(wù),降低服務(wù)成本。呼叫中(zhōng)心可(kě)以為(wèi)企業收集大量有(yǒu)價值的需求信息和市場信息,從而掌握用(yòng)戶的偏愛和需求,有(yǒu)利于做好市場工(gōng)作(zuò),提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中(zhōng)心可(kě)以推動企業不斷進行流程再造,創造最小(xiǎo)的用(yòng)戶滿意度,解決市場競争加劇的問題。維護網絡形象造成用(yòng)戶服務(wù)投入高,與品牌狀況不相符,導緻用(yòng)戶品牌誠信危機。如果用(yòng)戶有(yǒu)任何問題,很(hěn)難找到企業,用(yòng)戶會非常放心。