随着科(kē)技(jì )的快速發展，目前呼叫中(zhōng)心越來越趨向精(jīng)細化、數字化管理(lǐ)，KPI管理(lǐ)成為(wèi)一種有(yǒu)效的管理(lǐ)手段。通常，呼叫中(zhōng)心的運營管理(lǐ)者們通過分(fēn)解運營目标制訂各種KPI指标，通過KPI指标來引導座席代表行為(wèi)，從而達到完成項目運營目标。那麽呼叫中(zhōng)心數字化管理(lǐ)有(yǒu)哪些KPI指标呢(ne)？下面是捷訊通信小(xiǎo)編的分(fēn)享：

　　1、接通率

　　定義：接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工(gōng)座席的接通量之和與進入呼叫中(zhōng)心的呼叫總量之比。

　　2、呼入項目占有(yǒu)率

　　定義：一般是指某段統計時間内，座席員處理(lǐ)多(duō)通電(diàn)話的總時長(cháng)與實際登錄系統時長(cháng)的比率。對于沒有(yǒu)座席操作(zuò)系統的來說，占有(yǒu)率統計就比較困難，但是也可(kě)以通過對通話時長(cháng)、在線(xiàn)等待時長(cháng)、後處理(lǐ)時長(cháng)、等待來話時長(cháng)來進行粗略統計。

　　3、呼出項目工(gōng)作(zuò)效率

　　定義：一般指某段統計時間内，總處理(lǐ)時長(cháng)與登錄系統時長(cháng)的比率。對于沒有(yǒu)座席操作(zuò)系統的呼叫中(zhōng)心可(kě)以将分(fēn)母換成計劃工(gōng)作(zuò)時長(cháng)。

　　數據來源：這些數據可(kě)以從CTI或是ACD中(zhōng)提取出來，進行分(fēn)析統計得到。

　　4、服務(wù)水平

　　定義：是指對于呼入項目來說，某個統計時間段内X秒(miǎo)内應答(dá)電(diàn)話數量與呼叫中(zhōng)心接入電(diàn)話的百分(fēn)比。

　　數據來源：可(kě)以從CTI或是ACD中(zhōng)直接提取。

　　行業标準：80%的電(diàn)話在20秒(miǎo)以内做出應答(dá)。

　　建議标準：95%的電(diàn)話在20秒(miǎo)以内做出應答(dá)。

　　改進措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中(zhōng)心服務(wù)能(néng)力的重要指标，也是即影響客戶滿意度又(yòu)影響呼叫中(zhōng)心成本的關鍵指标。呼叫中(zhōng)心在制定這個指标時，需要衡量滿意度和成本之間的關系。如果指标定的過高會耗費呼叫中(zhōng)心大量的資源，過低會造成顧客等待時間過長(cháng)，影響顧客的滿意度。座席數量的配置與服務(wù)水平直接相關，質(zhì)量管理(lǐ)者要随時關注服務(wù)水平狀況，及時進行座席數據調配，以使呼叫中(zhōng)心在保持适當顧客滿意度的基礎上盡可(kě)能(néng)的降低成本。

　　以上關于呼叫中(zhōng)心數字化管理(lǐ)的KPI指标就為(wèi)大家分(fēn)享到這裏，總之，無論怎樣制定這些标準，KPI值應有(yǒu)挑戰性，即應略高于現有(yǒu)水平或至少不低于現有(yǒu)水平，要對完成上一級目标有(yǒu)所貢獻并成為(wèi)完成上一級目标的主要推動力。