很(hěn)多(duō)人認為(wèi)，向客戶提問題是為(wèi)了得到答(dá)案，但有(yǒu)的時候不是。在客戶服務(wù)中(zhōng)很(hěn)多(duō)提問的目的都不是為(wèi)了得到答(dá)案，而是為(wèi)了洞察當時客戶的問題，提問的目的隻不過是給客戶提供一種發洩的渠道而已。捷訊通信科(kē)技(jì )呼叫中(zhōng)心可(kě)以幫助客服有(yǒu)效的提問技(jì )巧。

怎麽樣的提問才能(néng)抓住客戶的痛點?引導客戶更好的進行下面的交流，提出的問題一定要針對性，讓客戶很(hěn)容易就能(néng)回答(dá)上來，這些都是我們該考慮的問題。

幫助客服有(yǒu)效的提問技(jì )巧：

1、針對性問題是指什麽?

比如說，像某通信服務(wù)熱線(xiàn)，可(kě)能(néng)客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信号不好，接收不到，或者幹脆屏幕什麽顯示都沒有(yǒu)".這個時候，客戶服務(wù)人員可(kě)能(néng)會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什麽樣子的?"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作(zuò)用(yòng)是什麽呢(ne)?能(néng)讓你獲得細節。當不知道客戶的答(dá)案是什麽的時候才使用(yòng)，通過提出一有(yǒu)針對性的問題，就這些問題進行了解。

2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶隻能(néng)回答(dá)"是"或者"不是".這種提問用(yòng)來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。

比如說："您朋友打電(diàn)話時，開機了嗎?"開了或者沒有(yǒu)開，也許會說不知道，客戶隻能(néng)回答(dá)"是"或者"不是".

3、了解性問題是指用(yòng)來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民(mín)時，要注意有(yǒu)的客戶會比較反感提這個問題。

比如說谘詢："您什麽時候買的"，"您的發票是什麽時候開的呀"、" 當時發票開的擡頭是什麽呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作(zuò)為(wèi)客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為(wèi)了了解更多(duō)的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很(hěn)有(yǒu)用(yòng)的。可(kě)是客戶有(yǒu)的時候不願意回答(dá)，懶得回答(dá)。"我早忘了"，客戶會這麽跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為(wèi)要做登記"、"麻煩您辦(bàn)理(lǐ)入一下密碼，因為(wèi)……"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題是指正确地了解客戶所說的問題是什麽。

有(yǒu)時候會誇大其詞說 賣的是什麽破手機呀，通話質(zhì)量特别差，根本聽不清楚。北京有(yǒu)一家手機專賣店(diàn)"中(zhōng)複電(diàn)訊"，經常收到這種電(diàn)話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為(wèi)你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什麽程度，這時可(kě)以問："您說的通話效果很(hěn)差，是什麽樣子，您能(néng)詳細地描述一下嗎?是一種什麽樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什麽，事态有(yǒu)多(duō)嚴重，這叫澄清性問題。

5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。“您看…… …… ?”

類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體(tǐ)現客戶是"上帝".比如，客戶抱怨産(chǎn)品有(yǒu)質(zhì)量問題，聽完他(tā)的陳訴，你就需要告訴他(tā)一個解決方案："您方便的話，可(kě)以把您的機子拿(ná)過來，可(kě)能(néng)需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答(dá)應給客戶更換，因為(wèi)是屬於退換承諾期内的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎麽去回答(dá)客戶呢(ne)?當發現确實有(yǒu)質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。

很(hěn)少有(yǒu)人說："我幫您退了，您看可(kě)以嗎?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?".為(wèi)什麽他(tā)不說後一句，因為(wèi)您知道對方肯定會同意的。有(yǒu)的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，所以忽略了運用(yòng)性的問題來結束你對客戶的服務(wù)。

6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中(zhōng)非常專業的一種提問。言/錄音記錄查詢收聽、短信收發等功能(néng)。公(gōng)司專注于電(diàn)話營銷、電(diàn)話銷售企業的電(diàn)話管理(lǐ)系統建設，為(wèi)客戶提供更好的電(diàn)話語音通信系統！