為(wèi)了保障呼叫中(zhōng)心坐(zuò)席人員的服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度，客服管理(lǐ)者會對一線(xiàn)坐(zuò)席設置各種考核指标，比如首次接通率、在線(xiàn)時長(cháng)、客戶滿意度等各種指标，這就要求客服擁有(yǒu)一定的應變能(néng)力。那麽呼叫中(zhōng)心要如何提升客服的應變能(néng)力呢(ne)？接下來捷訊通信小(xiǎo)編就為(wèi)大家介紹下。

　　1、 對客服進行場景訓練

　　這是目前最簡單的方法，通過總結日常工(gōng)作(zuò)中(zhōng)可(kě)能(néng)會遇到的突發狀況及應對措施，對客服進行整體(tǐ)培訓，告知客服人員在碰到如此情況的時候，該如何應對。這種方法雖然簡單，但如果場景過多(duō)，客服可(kě)能(néng)會記不住，需要大量的、如同高中(zhōng)考試一般的不斷訓練，鍛煉出能(néng)夠形成肌肉記憶的水平，應變能(néng)力即有(yǒu)了保障。

　　2、 知識庫搜索

　　知識庫是客服日常工(gōng)作(zuò)經常使用(yòng)到也很(hěn)重要的工(gōng)具(jù)，在呼叫中(zhōng)心系統中(zhōng)，當客戶問到一個問題，客服不知如何解答(dá)的時候，會選擇搜索知識庫，獲取答(dá)案。如果知識庫的内容足夠豐富，而且系統支持搜索關鍵詞、聯系詞等的能(néng)力，那麽客服快速給予客戶想要的回答(dá)。

　　3、 智能(néng)知識庫

　　随着自然語言理(lǐ)解技(jì )術的成熟應用(yòng)，暢遠(yuǎn)技(jì )術開發了一種名(míng)為(wèi)智能(néng)知識庫的功能(néng)，與智能(néng)話術類似，通過實時分(fēn)析客戶的問題，立刻從知識庫中(zhōng)調取客服需要的答(dá)案，這樣就減少了客服搜索查找的時間，效率更高。智能(néng)話術也能(néng)提升客服的應變能(néng)力，系統自動從其他(tā)客服優秀的回答(dá)中(zhōng)檢索，推送給客服，提升客戶滿意度。

　　4、 自身努力

　　應變能(néng)力是客服需要自己有(yǒu)計劃培養的軟實力，每個人應變能(néng)力都不同，應變能(néng)力比較差的客服就要通過自身努力，多(duō)學(xué)多(duō)練，尋求同事或者上級的幫助，提升自己的應變能(néng)力，熟能(néng)生巧，提供的服務(wù)自然會更被客戶認可(kě)。

　　以上關于呼叫中(zhōng)心要如何提升客服的應變能(néng)力就為(wèi)大家分(fēn)享到這裏，對于企業而言，配備一套完善、優質(zhì)的呼叫中(zhōng)心，能(néng)夠幫助一線(xiàn)坐(zuò)席人員更好地為(wèi)客戶提供服務(wù)，提高解決問題能(néng)力，從而提升客戶滿意度。