呼叫中(zhōng)心或客戶服務(wù)中(zhōng)心是一個交互式語音響應系統，用(yòng)于通過電(diàn)話接收或發送大量客戶請求。呼叫中(zhōng)心旨在為(wèi)客戶提供各種電(diàn)話應答(dá)服務(wù)，集中(zhōng)處理(lǐ)大量與業務(wù)相關的問題和請求。因此，它往往需要大量的人工(gōng)成本，這正是人工(gōng)智能(néng)技(jì )術所擅長(cháng)的。其中(zhōng)，自然語言理(lǐ)解技(jì )術起着重要的作(zuò)用(yòng)。呼叫中(zhōng)心的業務(wù)大緻可(kě)以分(fēn)為(wèi)兩類：來電(diàn)業務(wù)和呼出業務(wù)（呼出）。與來電(diàn)服務(wù)相關的業務(wù)通常由各公(gōng)司直接運營，為(wèi)客戶提供産(chǎn)品售後支持或信息查詢服務(wù)。呼出服務(wù)相關業務(wù)廣泛應用(yòng)于電(diàn)話營銷、收債、慈善募捐、市場調研等場景。

　　随着NLP技(jì )術的發展，呼出呼叫系統現在可(kě)以實現智能(néng)化服務(wù)。但目前這種技(jì )術隻适用(yòng)于銀行信用(yòng)卡還款通知、收債等場景。在這種情況之下，系統不需要過多(duō)考慮客戶的外部體(tǐ)驗，也不需要擔心客戶是否會感到厭惡。對話内容隻需明确表達目的和意圖。

　　呼叫中(zhōng)心數據的記錄和分(fēn)析也是人工(gōng)智能(néng)技(jì )術在呼叫中(zhōng)心領域的應用(yòng)場景之一。為(wèi)了提供更個性化的服務(wù)，呼叫中(zhōng)心通過錄音和ASR技(jì )術記錄和收集客戶與呼叫系統間的通話數據，然後利用(yòng)深度學(xué)習和NLP技(jì )術分(fēn)析電(diàn)話語音内容，更好地了解客戶的意圖和潛在想法，并通過分(fēn)析結果對系統進行優化，為(wèi)客戶提供更好的服務(wù)。

　　目前各企業客服呼叫中(zhōng)心對電(diàn)信公(gōng)司、電(diàn)商(shāng)平台、保險機構，這些公(gōng)司和機構通常每次都在呼叫中(zhōng)心收集每個客戶生成的數據，并通過NLP技(jì )術自動組織和分(fēn)析這些數據。

　　客戶服務(wù)風險控制系統通過讀取客戶服務(wù)人員和客戶間的聊天記錄來識别雙方的情緒變化和問題，并将識别出的高風險案例發送至客戶服務(wù)管理(lǐ)中(zhōng)心進行處理(lǐ)。風險控制系統可(kě)以有(yǒu)效提高客戶服務(wù)效率，降低客戶越級投訴的風險。客戶服務(wù)質(zhì)量檢查系統将檢查客戶服務(wù)人員與客戶間對話内容的質(zhì)量，依靠标準化流程和标準腳本等固定指标限制對話質(zhì)量，識别對話過程之中(zhōng)的問題，進而提高客服呼叫中(zhōng)心的服務(wù)質(zhì)量。