一個隻有(yǒu)幾十人的呼叫中(zhōng)心要實現扁平化管理(lǐ)很(hěn)容易，管理(lǐ)者可(kě)以直接面向坐(zuò)席代表，事必躬親，效率高且富有(yǒu)人情味。但一旦規模化擴大到幾百甚至幾千的時候，管理(lǐ)層勢必增加，而标準化管理(lǐ)為(wèi)主必然取代率而為(wèi)的管理(lǐ)模式。而随着精(jīng)細化數字管理(lǐ)規範的要求，使得呼叫中(zhōng)心的管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)從内容到流程模式的複雜程度都有(yǒu)指數級的增加。

在這種情況下，為(wèi)了業務(wù)和管理(lǐ)功能(néng)的達成，呼叫中(zhōng)心必定會先引入諸如：人力管理(lǐ)、培訓考試、現場管理(lǐ)、質(zhì)檢以及工(gōng)作(zuò)流程等後台支撐系統。而這些系統質(zhì)檢的缺乏初始就應納入的規劃，往往各自為(wèi)政，缺乏信息的無縫流轉。使得修信息在各個系統中(zhōng)無法傳遞或統計口徑不統一且有(yǒu)信息的失真，對于決策層來說往往得不到及時的決策信息支撐。

因此，當前呼叫中(zhōng)心中(zhōng)很(hěn)多(duō)分(fēn)環節之間的傳遞工(gōng)作(zuò)還是以手懂方式完成為(wèi)主。

由此導緻幾個問題：1.需不需丢失或失真;2.重複勞動，效率低下;3。時間成本過高。

我們說管理(lǐ)其實是生産(chǎn)要素的分(fēn)配和調度，那麽在呼叫中(zhōng)心來說，由基礎到管理(lǐ)的三大要素分(fēn)别是系統支撐;業務(wù)流程;人力資源調配。

在系統支撐的環節，目前的呼叫中(zhōng)心不管是硬件系統還是軟件平台，還是以IT部門主導過程。因此較終的系統支撐往往是建立的穩定性和系統承載能(néng)力的考量上，可(kě)能(néng)組合的系統中(zhōng)的模塊單個性能(néng)卓越和強大。往往導緻投入巨資的整體(tǐ)建設系統，效率低下，問題百出。因此在系統支撐部分(fēn)的建設，一定要以IT部門決策為(wèi)體(tǐ)，呼叫中(zhōng)心部門決策為(wèi)用(yòng)，體(tǐ)随用(yòng)變，才能(néng)得到一個真正好用(yòng)的系統。

管理(lǐ)的第二個要素是流程的設計和執行，首先辦(bàn)法總比問題多(duō)，流程庫的歸納總機和豐富補充時可(kě)以再實踐中(zhōng)積累和驗證，加之呼叫中(zhōng)心的從業人員互通有(yǒu)無，經驗借鑒，在這放方面快速的提升到水到渠成的事情。

人力管理(lǐ)。人力資源的管理(lǐ)方向應該是着重于前置管理(lǐ)的方向，一個統一的鏈接的管理(lǐ)平台式提供前置管理(lǐ)的好的平台工(gōng)具(jù)。前置管理(lǐ)做得越好越充分(fēn)，管理(lǐ)水平就越高，現場應急調度的工(gōng)作(zuò)就越小(xiǎo)，服務(wù)穩定性越高。