在互聯網時代，傳統的拜訪式銷售模式的效果正在下降，電(diàn)話銷售和在線(xiàn)銷售變得越來越重要，同時，客戶服務(wù)的及時響應也變得越來越重要。因此，無論是通信巨頭還是中(zhōng)小(xiǎo)企業，所有(yǒu)參與終端銷售和客戶服務(wù)的企業對呼叫中(zhōng)心系統和客戶關系管理(lǐ)系統都有(yǒu)自己的需求。

本文(wén)不會詳細闡述呼叫中(zhōng)心的重要性，但市場已經很(hěn)好地解釋了它的重要性。企業使用(yòng)呼叫中(zhōng)心主要有(yǒu)兩種模式，一種是租用(yòng)别人的集中(zhōng)呼叫中(zhōng)心，另一種是自建。通過租賃制造商(shāng)的報價可(kě)以很(hěn)容易地知道租賃成本。本文(wén)主要分(fēn)析自建呼叫中(zhōng)心。

呼叫中(zhōng)心的成本主要包括代理(lǐ)成本、系統成本、人員成本、通信和線(xiàn)路成本，因此應從這四個方面考慮成本節約：

1.坐(zuò)席成本

坐(zuò)席費用(yòng)主要包括場地、電(diàn)腦、電(diàn)話、服務(wù)器等費用(yòng)。大部分(fēn)屬于一次性投資，隻有(yǒu)少量的後續維護費用(yòng)。其中(zhōng)，站點成本一般由企業考慮，辦(bàn)公(gōng)電(diàn)腦可(kě)以通過采集來控制成本，座位電(diàn)腦可(kě)以滿足基本辦(bàn)公(gōng)需求，電(diàn)話可(kě)以使用(yòng)ip電(diàn)話，所以隻需要耳機，服務(wù)器可(kě)以用(yòng)pc代替雲服務(wù)器來進一步控制成本。

2.系統成本

呼叫中(zhōng)心配有(yǒu)呼出系統，以提供代理(lǐ)管理(lǐ)和設備管理(lǐ)等功能(néng)。現在新(xīn)興的呼叫中(zhōng)心也集成了CRM，帶來了很(hěn)多(duō)好處：節省了單獨購(gòu)買CRM的成本，提供了呼叫中(zhōng)心與CRM的關聯，比如：呼叫彈出屏幕功能(néng)，即CRM在與客戶溝通時自動彈出客戶的相關信息、通話記錄、備注等。

3.員工(gōng)成本

呼叫中(zhōng)心的工(gōng)作(zuò)離不開坐(zuò)席人員，但我們可(kě)以通過多(duō)種方式提高工(gōng)作(zuò)人員的效率，合理(lǐ)配置工(gōng)作(zuò)人員，從而降低工(gōng)作(zuò)人員的使用(yòng)成本；合理(lǐ)分(fēn)配座位，系統可(kě)以設置多(duō)種分(fēn)配座位的方式。智能(néng)接待，通過智能(néng)機器人客服協助回複常見問題。

4.通信和線(xiàn)路成本

呼叫中(zhōng)心采用(yòng)VoIP技(jì )術，與傳統語音相比，可(kě)以大大降低成本。一般來說，比傳統中(zhōng)繼線(xiàn)等模式成本低很(hěn)多(duō)，所有(yǒu)雲呼叫中(zhōng)心是絕大部分(fēn)企業的選擇。