呼叫中(zhōng)心平台是指适用(yòng)于各行各業用(yòng)戶的呼叫中(zhōng)心系統的通用(yòng)部分(fēn)，通常由專業的呼叫中(zhōng)心制造商(shāng)提供。對于個性化應用(yòng)較少的企業/政府部門，隻需在呼叫中(zhōng)心平台上做個性化配置，呼叫中(zhōng)心系統就可(kě)以投入運營。

目前的呼叫中(zhōng)心已經從CTI技(jì )術發展到基于NGN網絡架構的第五代呼叫中(zhōng)心，充分(fēn)利用(yòng)通信網絡和計算機以太網的多(duō)功能(néng)整合，與企業相結合的完整綜合信息服務(wù)系統，利用(yòng)多(duō)種現代化通信手段，整合電(diàn)話、郵件、網絡訪問、微博、微信等多(duō)媒體(tǐ)渠道，為(wèi)客戶提供同意的高品質(zhì)、高效、全方位的服務(wù)。第五代呼叫中(zhōng)心采用(yòng)NGN架構，結構清晰，功能(néng)更多(duō)樣，性能(néng)穩定。

完整的呼叫中(zhōng)心系統，從技(jì )術角度來看，一般由自動呼叫分(fēn)配器、交互式語音響應系統、計算機電(diàn)話整合系統、數據庫系統、呼叫管理(lǐ)系統、業務(wù)處理(lǐ)系統、座位等構成，随着呼叫中(zhōng)心技(jì )術的發展，現代呼叫中(zhōng)心系統包括網絡服務(wù)器、電(diàn)子郵件服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電(diàn)話網關等設備。從另一角度，呼叫中(zhōng)心系統包括前台系統（呼叫接入系統）和後台系統（客戶服務(wù)管理(lǐ)，簡稱GSM）。

呼叫中(zhōng)心系統的構建原則

1、分(fēn)離和統一的原則

呼叫中(zhōng)心系統包括前台系統和後台系統，前台系統将系統集成商(shāng)根據Call對Center的需求集成各種設備，并提供相應的系統完成多(duō)媒體(tǐ)信息訪問平台和呼叫中(zhōng)心運營管理(lǐ)系統，後台系統需要開發服務(wù)管理(lǐ)軟件。系統建設時，必須充分(fēn)考慮前後台分(fēn)離和系統整體(tǐ)統一的原則。一方面，前台系統建設是一個系統集成和管理(lǐ)實施過程，若沒有(yǒu)後台業務(wù)系統，呼叫中(zhōng)心就不能(néng)運營，而後台系統根據企業需求必須且體(tǐ)裁衣式的進行開發，沒有(yǒu)現成産(chǎn)品可(kě)被集成。另一方面，呼叫中(zhōng)心建設也而要确立前後台系統統一的原則。後台系統軟件開發不能(néng)脫離呼叫中(zhōng)心需求，必須考慮與前台系統的無縫對接。前後台系統統一要求在設計時前後合系統接口技(jì )術規範，并能(néng)通過數據接口，能(néng)夠與共他(tā)業務(wù)系統集成，實現更強功能(néng)的服務(wù)針理(lǐ)和進行統一數據處理(lǐ)。

2、集中(zhōng)和分(fēn)散的原則

集中(zhōng)原則要求采用(yòng)系統集中(zhōng)服務(wù)器和數據庫，統一進行系統管理(lǐ)。數據處理(lǐ)和業務(wù)流程處理(lǐ)同時，系統可(kě)以統一在總部維護，實現與其他(tā)業務(wù)系統的協同業務(wù)和決策支持。CSM通過統一的服務(wù)信息數據庫，實現信息資源共享。系統數據都集中(zhōng)在總公(gōng)司，各地座位中(zhōng)心實時正确與總公(gōng)司進行數據交流，在總公(gōng)司實現各種統計、查詢、數據分(fēn)析等功能(néng)。集中(zhōng)管理(lǐ)龐大、複雜、分(fēn)散的服務(wù)信息，建立統一的數據平台，有(yǒu)效地管理(lǐ)數據，利用(yòng)數據進行企業決策，簡化數據管理(lǐ)難度，節約企業成本。分(fēn)散原則是客戶端通過與總部實時互動進行分(fēn)布式工(gōng)作(zuò)，座椅和用(yòng)戶可(kě)以在廣域網内随時随地使用(yòng)系統。

3、适用(yòng)和變化的原則。

呼叫中(zhōng)心系統建設應考慮适應市場未來可(kě)能(néng)的發展變化和對企業的擴張需求，使系統具(jù)有(yǒu)高可(kě)維護性和高擴張性。系統建設時，根據适用(yòng)的理(lǐ)念，尋找經濟高效的系統建設方案。系統建設滿足未來變化的原則主要體(tǐ)現在系統建設與硬件變化無關，即與适應硬件變化的其他(tā)業務(wù)系統變化獨立，即适應其他(tā)業務(wù)變化的客戶端/遠(yuǎn)程座位不需要維護，即适應服務(wù)組織結構的變化。

4、安(ān)全和考試原則

呼叫中(zhōng)心後台系統一般是基于網絡的應用(yòng)系統，除了呼叫中(zhōng)心在物(wù)理(lǐ)安(ān)全、網絡安(ān)全、系統安(ān)全、WWW安(ān)全集成安(ān)全設施外，還要考慮系統的應用(yòng)級安(ān)全管理(lǐ)。系統建設的安(ān)全可(kě)靠性原則應體(tǐ)現安(ān)全管理(lǐ)系統，保證軟件的可(kě)靠性，統一進行用(yòng)戶身份認證和資源管理(lǐ)，提高系統的安(ān)全性、維護性和擴展性。