報告的目的是應用(yòng)。從各種數據之中(zhōng)，我們幾乎可(kě)以看到團隊運營的所有(yǒu)表現。因此，隻有(yǒu)充份、準确地使用(yòng)報告并進行精(jīng)确管理(lǐ)，才能(néng)實現報告的真正效用(yòng)。

1、數據表示動機的真相

報告似乎是數據的積累，但數據本身并不具(jù)有(yǒu)實際意義。例如，員工(gōng)的通話時間為(wèi)2分(fēn)鍾，之後處理(lǐ)時間為(wèi)1分(fēn)鍾。僅從這兩分(fēn)鍾和一分(fēn)鍾，我們無法簡單地看到這些數據的實際意義。然後，在分(fēn)析之中(zhōng)體(tǐ)現了數據的實用(yòng)價值。當我們查看報告時，我們應該更餘地關注數據所顯示的問題和現象。

呼叫中(zhōng)心的最終價值是為(wèi)客戶提供感受、意見、期望和不完。這也是本報告的最終目的。通過報告，我們需要看到問題，特别是對典型問題的分(fēn)析，例如原因、現象、涉及的部門以及由此産(chǎn)生的改進建議。這些是數據的最終價值。因此，任何報表用(yòng)戶不僅要關注報表的數據，還要看到報表的現實含義及其動機的問題，以确保報表的實際意義。

2、報表的局限對象

同一報表對于有(yǒu)所不同的呼叫中(zhōng)心系統用(yòng)戶往往有(yǒu)有(yǒu)所不同的含義。例如，對于同一份質(zhì)量檢查申訴表，工(gōng)作(zuò)人員關心他(tā)們的申報是否被接受以及結果是否可(kě)以被接受。質(zhì)檢員關注員工(gōng)如何接受其判決、員工(gōng)的上訴理(lǐ)由、是否更改結果等。

主管關注針對每位質(zhì)檢員的投訴數量以及投訴理(lǐ)由是否成立。因此，在使用(yòng)報表時，應确定報表的使用(yòng)對象。也就是說，在做出決策時，應考慮用(yòng)戶的關注點和意圖。通常來說，一份報告不應該涵蓋太餘的用(yòng)戶。最糟糕為(wèi)有(yǒu)所不同的用(yòng)戶制作(zuò)有(yǒu)所不同的報告。這樣，不僅可(kě)以提高報表的使用(yòng)效率，還可(kě)以避免不适當的數據洩露和不準确的理(lǐ)解。

3、報表的系統使用(yòng)

報表創建的目的之一是保留數據，主要用(yòng)于趨勢分(fēn)析和預測分(fēn)析。那麽，曆史數據的使用(yòng)和挖掘是非常關鍵的。在使用(yòng)報表時，要注意對系列報表的通用(yòng)分(fēn)析。橫向上，報表的系列使用(yòng)是指一個報表與其他(tā)報表同時使用(yòng)、組合分(fēn)析，如個人工(gōng)作(zuò)業績、質(zhì)檢報表分(fēn)析等，這不僅可(kě)以讓我們看到員工(gōng)的績效，還可(kě)以看到員工(gōng)的工(gōng)作(zuò)質(zhì)量，即數量和質(zhì)量的綜合分(fēn)析可(kě)以更清楚地分(fēn)析員工(gōng)的績效。對于同一個報表，我們也可(kě)以同時查看有(yǒu)所不同的數據項，例如服務(wù)級别。在查看團隊的連接率時。

縱向上，有(yǒu)所不同時期的數據性能(néng)可(kě)以讓我們看到趨勢。如員工(gōng)質(zhì)檢結果的改善或減少，通話量的增加或減少等，縱向數據分(fēn)析也可(kě)以起到預測作(zuò)用(yòng)。這在排班管理(lǐ)之中(zhōng)尤為(wèi)關鍵。

4、報表驗證分(fēn)析

報表數據之中(zhōng)顯示的結果有(yǒu)時需要驗證。因為(wèi)有(yǒu)些數據不能(néng)排除系統正确、作(zuò)弊、概念定義錯誤等。例如，我們在檢查客戶取消訂單時，經常需要聽錄音。由于訂單劇烈取消，我們無法确定客戶是自願取消訂單還是員工(gōng)轉移訂單。當我們檢查員工(gōng)的登錄持續時間時，我們經常需要檢查員工(gōng)接聽電(diàn)話的時間，因為(wèi)有(yǒu)些員工(gōng)在登錄系統之後會進入辛苦狀态，然後去吃早餐。