在競争日益慘烈的社會環境之中(zhōng)，企業間的競争不僅是客戶的競争，更是企業現有(yǒu)人才的競争。從這一事實可(kě)以看出，一些企業願意花(huā)高價和高價來挖掘人才。人才也是企業間的競争。因此，如何創造一個傑出的員工(gōng)，如何留住人才，是每個企業都在不斷探索和研究的問題。然而，在培養潛在員工(gōng)的過程之中(zhōng)，有(yǒu)适當将培訓視為(wèi)“牽引繩”，它不僅是一個環節，而且應該伴随着“牽引繩”貫穿于員工(gōng)的整個職業發展。

培訓是員工(gōng)職業發展的驅動力。它不僅能(néng)使員工(gōng)為(wèi)集體(tǐ)目标而奮鬥，還能(néng)提升個人價值，提升職業能(néng)力，拓展職業發展空間。員工(gōng)的培訓和發展對于提高員工(gōng)的技(jì )能(néng)和素質(zhì)，增強企業競争力，加快企業團隊的建設和發展起着非常關鍵的作(zuò)用(yòng)。

對于企業和個人來說，招聘和應聘是雙向的選擇。企業競争日益慘烈。企業招聘艱難，員工(gōng)流失輕微。解決問題的關鍵在于全新(xīn)員工(gōng)的入職培訓。全新(xīn)員工(gōng)培訓，也稱為(wèi)崗後培訓或員工(gōng)指導，是專門為(wèi)全新(xīn)員工(gōng)設計和實施的培訓流程。如果全新(xīn)員工(gōng)不進行系統、嚴苛的培訓，不将公(gōng)司的文(wén)化、理(lǐ)念、制度和工(gōng)作(zuò)團隊注入到自己的頭腦之中(zhōng)，這些員工(gōng)就不會有(yǒu)工(gōng)作(zuò)效率，不能(néng)融入公(gōng)司的員工(gōng)遲早會失去。特别是對于這樣一個匮乏的呼叫中(zhōng)心行業，員工(gōng)流動率低，顯得尤為(wèi)關鍵。因此，全新(xīn)員工(gōng)試用(yòng)期的培訓非常關鍵。

為(wèi)了建設一流的呼叫中(zhōng)心運營團隊，我們可(kě)以從下列幾個方面入手

1、時刻關注全新(xīn)員工(gōng)的心态，穩步實現無障礙融合

了解企業文(wén)化，了解個人評估指标，盡快成為(wèi)部門大力精(jīng)确的成員等。當全新(xīn)員工(gōng)進入全新(xīn)環境時，他(tā)對業務(wù)不熟悉，害怕犯錯和被批評，這就難産(chǎn)生一種自卑情結和寂寞心理(lǐ)。大多(duō)數企業在全新(xīn)員工(gōng)培訓前夕往往忽視與全新(xīn)員工(gōng)的溝通和互動，單方面地宣揚業務(wù)知識。單向和缺乏精(jīng)确的溝通培訓往往會降低全新(xīn)員工(gōng)的集體(tǐ)歸屬感，使全新(xīn)員工(gōng)無法快速融入團隊。因此，全新(xīn)員工(gōng)培訓期的首要目标應該是融入團隊。全新(xīn)員工(gōng)重新(xīn)上任之後應盡快融入自己的團隊，與主管及團隊其他(tā)同事相處友善，幫助全新(xīn)員工(gōng)盡快消除奇怪環境帶來的抑郁。讓全新(xīn)員工(gōng)感受到濃厚的團隊歸屬感，并在後續工(gōng)作(zuò)之中(zhōng)産(chǎn)生大力的動機。

2、業務(wù)知識從直觀到深入，具(jù)體(tǐ)的交通演練貫穿始終。

呼叫中(zhōng)心應制定完備、獨有(yǒu)的培訓計劃，不斷更新(xīn)和創新(xīn)自己的課件，并根據業務(wù)知識的深度合理(lǐ)安(ān)排教學(xué)順序。一些全新(xīn)員工(gōng)在開始上網時會覺得自己不能(néng)說話。在與客戶溝通的過程之中(zhōng)，經常會出現非正式、口頭等不标準的情況，質(zhì)檢結果不完美。因此，在培訓前夕，我們需要更加注重具(jù)體(tǐ)的交通演練，使全新(xīn)員工(gōng)能(néng)夠更徹底、更詳盡地掌握業務(wù)知識，敏捷應對各種突發事件，提高立即服務(wù)意識。

3、關注全新(xīn)員工(gōng)的聲音

一些呼叫中(zhōng)心經理(lǐ)忙于日常運營，忽視了員工(gōng)的“聲音”。員工(gōng)的疑慮和問題無處反饋。随着時間的推移，他(tā)們會對自己的工(gōng)作(zuò)形成阻力甚至沮喪，最終導緻損失，企業在晚期投入的招聘和培訓成本将是極大的。在全新(xīn)員工(gōng)試用(yòng)期之内，間接主管應注意與全新(xīn)員工(gōng)的溝通，關注全新(xīn)員工(gōng)的感受和艱難，消除全新(xīn)員工(gōng)的顧慮，消除他(tā)們的疑慮或不完，并避免試用(yòng)期之内全新(xīn)員工(gōng)流失。

4、鞏固業務(wù)知識庫

呼叫中(zhōng)心是一個分(fēn)散的信息中(zhōng)心。要成為(wèi)一名(míng)合格的客戶服務(wù)代表，您必須掌握業務(wù)知識，提高專業知識水平，立即精(jīng)确地為(wèi)客戶回答(dá)各種問題。對于全新(xīn)員工(gōng)來說，他(tā)們需要在龐大的時間之内掌握更餘的商(shāng)業知識，這将考驗他(tā)們的學(xué)習能(néng)力和承受能(néng)力。鞏固業務(wù)知識庫是全新(xīn)員工(gōng)做好工(gōng)作(zuò)的開始。

5、持續培訓有(yǒu)助于員工(gōng)樹立準确的職業價值取向。

作(zuò)為(wèi)呼叫中(zhōng)心的底層管理(lǐ)人員，他(tā)們的業務(wù)技(jì )能(néng)往往超過一般一線(xiàn)客戶服務(wù)代表。因此，純粹的專業技(jì )能(néng)培訓不再适用(yòng)于這一級别的人員。作(zuò)為(wèi)“三明治蛋糕”的底層管理(lǐ)者，他(tā)們是整個呼叫中(zhōng)心的中(zhōng)堅力量。幫助他(tā)們樹立準确的職業價值取向，更糟糕地規劃職業發展目标，從而不斷提高管理(lǐ)水平，是非常關鍵的。