投訴是指客戶對公(gōng)司産(chǎn)品和服務(wù)的書面和口頭不滿。為(wèi)确保客戶投訴得到妥善解決，呼叫中(zhōng)心需要采取後續措施。

呼叫中(zhōng)心代理(lǐ)應記錄收到的投訴并編号。呼叫中(zhōng)心代理(lǐ)應盡可(kě)能(néng)餘地處理(lǐ)客戶投訴案件。如果案件沒有(yǒu)采取進一步行動而得到解決，則該案件應視為(wèi)結束。如果呼叫中(zhōng)心代理(lǐ)無法解決投訴案件，應向組長(cháng)或上級主管報告。相關組長(cháng)應指定專人與所有(yǒu)相關方跟進投訴，以确保案件的解決。否則，組長(cháng)應與所有(yǒu)相關方協調，以找到另一種解決方案，并随時将進度通知客戶。案件完成之後，組長(cháng)或其指定人員應在投訴記錄之中(zhōng)結束案件。

如果呼叫中(zhōng)心代理(lǐ)收到客戶對員工(gōng)态度和服務(wù)質(zhì)量的投訴，他(tā)她應将電(diàn)話轉接給班長(cháng)或更低級别的主管。此類投訴與呼叫中(zhōng)心代理(lǐ)無關。監督員或上級主管應記錄投訴的細節，并将其提交給相關方采取行動。此類投訴與呼叫中(zhōng)心工(gōng)作(zuò)人員有(yǒu)關。監督員或上級主管應負責調查該案件，并在适當時對相關員工(gōng)采取紀律措施。

對于任何需要采取後續措施的投訴，組長(cháng)或上級主管負責确保在向客戶承諾的時間之内完成。

對于客戶的書面投訴，呼叫中(zhōng)心主管或其代表應在承諾的工(gōng)作(zuò)日内向客戶發送每日确認。案件處理(lǐ)之後，呼叫中(zhōng)心主管或其代表應将調查結果和補救措施書面通知客戶。