呼叫中(zhōng)心作(zuò)為(wèi)一種信息流控制工(gōng)具(jù)，在整合和優化企業渠道方面發揮着關鍵作(zuò)用(yòng)。通過呼叫中(zhōng)心的建設，物(wù)流企業可(kě)以重新(xīn)整合銷售渠道，優化銷售模式，建立徹底的客戶服務(wù)模式。呼叫中(zhōng)心在物(wù)流企業之中(zhōng)的應用(yòng)可(kě)以稱為(wèi)産(chǎn)品銷售中(zhōng)心、客戶服務(wù)中(zhōng)心等，幫助企業根據物(wù)流行業的特定需求制定服務(wù)流程和開展服務(wù)工(gōng)作(zuò)。

1。商(shāng)務(wù)咨詢

物(wù)流呼叫中(zhōng)心為(wèi)客戶提供咨詢門戶。在建立物(wù)流業務(wù)流程時，問題庫之中(zhōng)包含了物(wù)流業務(wù)的相關知識和企業産(chǎn)品的服務(wù)知識。當客戶緻電(diàn)咨詢時，運營商(shāng)可(kě)以相應地回答(dá)問題。負責向客戶提供各種信息，包括公(gōng)司組成和産(chǎn)品。通過咨詢服務(wù)窗口，引導客戶進一步使用(yòng)公(gōng)司的産(chǎn)品和服務(wù)，挖掘目标客戶，樹立公(gōng)司形象

2。業務(wù)受理(lǐ)

運營商(shāng)可(kě)以接受上門提貨、送貨和送貨服務(wù)。編寫業務(wù)申請單，記錄用(yòng)戶業務(wù)處理(lǐ)條件，自動選擇并通知服務(wù)點或區(qū)域負責人進行跟蹤服務(wù)

3。預約服務(wù)

主要提供上門取件、送貨和收款服務(wù)。在預訂表中(zhōng)填寫用(yòng)戶的預訂服務(wù)信息，如姓名(míng)、地址、聯系方式等相關要求，并提交給相關負責人

4。接收客戶投訴

代理(lǐ)将代表客戶投訴。客戶可(kě)以通過電(diàn)話錄音、短信、傳真、人工(gōng)坐(zuò)席、電(diàn)子郵件等方式，對公(gōng)司員工(gōng)的服務(wù)态度和服務(wù)質(zhì)量提出投訴、報告和建議；并提交相關人員實施和處理(lǐ)，跟蹤投訴處理(lǐ)結果，并将結果立即反饋給客戶

5。客戶關懷

根據客戶信息分(fēn)級管理(lǐ)所有(yǒu)客戶，列出關鍵服務(wù)對象，并按級别生成，如到貨通知、節日祝福、生日回訪、項目推薦、，其他(tā)員工(gōng)可(kě)以通過人工(gōng)電(diàn)話、電(diàn)子郵件等方式為(wèi)客戶提供多(duō)樣化、個性化的客戶關懷服務(wù)，立即詢問客戶對産(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，立即把握客戶的各種需求，留住舊用(yòng)戶，吸引目标客戶

6。手動代理(lǐ)服務(wù)

運營商(shāng)下電(diàn)話後，系統自動播放員工(gōng)電(diàn)話号碼，為(wèi)客戶提供業務(wù)咨詢、受理(lǐ)、投訴、建議等服務(wù)。呼叫系統提供來電(diàn)應答(dá)、電(diàn)話轉接、呼叫終止和其他(tā)電(diàn)話功能(néng)，以及電(diàn)話保持功能(néng)。在服務(wù)過程之中(zhōng)，客戶會聽到美麗的音樂，增加客戶關懷，提高客戶服務(wù)滿意度

7。呼叫隊列

呼叫中(zhōng)心系統為(wèi)每個傳入呼叫設置響應過程，呼叫中(zhōng)心接受各種服務(wù)。系統将根據客戶關鍵性功能(néng)确定客戶呼叫的最終目的。呼叫是連接指定操作(zuò)員的座位。系統能(néng)夠識别VIP用(yòng)戶并使其進入優先級隊列，确保每次來電(diàn)都能(néng)立即、精(jīng)确地接通目的地服務(wù)人員。