呼叫中(zhōng)心在中(zhōng)國(guó)發展急速。越來越餘的企業意識到呼叫中(zhōng)心的作(zuò)用(yòng)，紛紛建立或外包呼叫中(zhōng)心。然而，對于這些已經運營的呼叫中(zhōng)心，無論是自建的還是外包的，它們都将面臨同樣的問題——如何精(jīng)确地降低成本。根據呼叫中(zhōng)心外包的經驗，呼叫中(zhōng)心面臨的成本主要包括人工(gōng)成本、通信成本等。如何最小(xiǎo)限度地發揮呼叫中(zhōng)心的作(zuò)用(yòng)是同行業面臨的主要問題，也是目前各呼叫中(zhōng)心亟待解決的問題。

呼叫中(zhōng)心招聘的員工(gōng)應以應屆畢業生為(wèi)主，以減輕社會人才招聘的壓力。管理(lǐ)人員的招聘需要從原有(yǒu)人員之中(zhōng)選拔，并由其自行培訓，從而大大降低管理(lǐ)人員的離職率。如果招聘同行業或有(yǒu)工(gōng)作(zuò)經驗的經理(lǐ)，人力資源成本相對較低，此類經理(lǐ)的不穩定性也很(hěn)弱。此外，年度招聘可(kě)以通過分(fēn)散招聘和分(fēn)散培訓的方式進行，可(kě)以大大降低每次招聘和培訓的成本。

目前，呼叫中(zhōng)心席位代表的流失率較低，這是呼叫中(zhōng)心行業的普遍現象。一旦員工(gōng)流失，公(gōng)司将補充全新(xīn)員工(gōng)。作(zuò)為(wèi)一名(míng)全新(xīn)員工(gōng)，從招聘、崗後培訓、在線(xiàn)指導到獨立國(guó)家上網至少需要幾個月的時間。如果離職率低，人員招聘和培訓的成本會大大增加，當有(yǒu)很(hěn)多(duō)新(xīn)人時，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度會大大降低。

完善的培訓體(tǐ)系對降低人力資源成本起到了很(hěn)小(xiǎo)的作(zuò)用(yòng)。對于一些呼叫中(zhōng)心來說，員工(gōng)是自己招聘和培訓的，因此完善的培訓體(tǐ)系至關重要。例如，公(gōng)司擁有(yǒu)多(duō)樣的培訓教材、完善的試題庫和精(jīng)幹的講師隊伍，相應的培訓體(tǐ)系完備。培訓新(xīn)人所需的時間也将大大減少。

代表的生存工(gōng)具(jù)是知識庫，知識庫的設計是否恰當，查詢是否便于間接影響代表的效率。改進和維護知識庫，确保全新(xīn)信息立即傳遞給一線(xiàn)員工(gōng)，也是至關重要的。呼叫中(zhōng)心可(kě)以開發獨立國(guó)家的外部網頁(yè)，許多(duō)業務(wù)知識可(kě)以發布在網頁(yè)之上，代理(lǐ)代表可(kě)以在第一時間找到相關精(jīng)确的信息，為(wèi)客戶提供答(dá)案。代理(lǐ)代表解決問題的時間縮短了，接到的電(diàn)話數量增加了，成本也相應降低了。