現在很(hěn)多(duō)企業已陸續啓動了電(diàn)話外呼系統作(zuò)業。為(wèi)了使外呼作(zuò)業達到更好的效果，同時更好的實現外呼的統一管理(lǐ)和調度，将外呼作(zuò)業融入整個企業的營銷體(tǐ)系， 就很(hěn)有(yǒu)必要強化外呼作(zuò)業的工(gōng)作(zuò)流管理(lǐ)。

對于已有(yǒu)呼叫中(zhōng)心的企業，建議保留原有(yǒu)的管理(lǐ)機構的設置，呼叫中(zhōng)心行使外呼職能(néng)。為(wèi)了提高外呼的規模化和規範化，建議将外呼職能(néng)統一劃歸呼叫中(zhōng)心管理(lǐ)。同時，建議呼叫中(zhōng)心系統如下進行機構設置：

1、設立外呼前台班組，負責整個外呼任務(wù)的具(jù)體(tǐ)實施。前台班組可(kě)以根據業務(wù)規模，業務(wù)類型細分(fēn)為(wèi)若幹業務(wù)小(xiǎo)組,如初級外呼小(xiǎo)組、資深外呼小(xiǎo)組，或大客戶服務(wù)組、投訴回訪組、用(yòng)戶調查組等。建議通過外呼策劃班組的外呼策略及員工(gōng)技(jì )能(néng)管理(lǐ)進行任務(wù)分(fēn)配，合理(lǐ)地調配和利用(yòng)人力資源，從而避免人力資源浪費。

2、設立質(zhì)檢考評班組，負責整個外呼過程和結果的考評和質(zhì)量控制。

3、設立外呼策劃班組，負責與各業務(wù)需求部門接口，負責整個外呼策略的策劃，負責整個外呼計劃的實施，負責外呼腳本的編寫，負責外呼結果的評估等工(gōng)作(zuò)。

4、有(yǒu)條件的企業可(kě)以考慮設立外呼系統的支撐崗位，沒有(yǒu)條件的也應有(yǒu)相關人員從事客服系統的維護。

電(diàn)話營銷(電(diàn)話外呼系統)流程管理(lǐ)

外呼部門需對外呼工(gōng)作(zuò)的生産(chǎn)流程、運作(zuò)方式、外呼策略、外呼腳本等進行有(yǒu)效的管理(lǐ)和規範，具(jù)體(tǐ)建議如下：

具(jù)體(tǐ)外呼業務(wù)流程可(kě)按照下圖所示設計：

外呼業務(wù)數據（外呼業務(wù)需求書）由需求部門提出，以業務(wù)聯系單的形式，發往客戶服務(wù)部。外呼業務(wù)需求書應包括需要進行外呼的目标用(yòng)戶，包括明确的外呼業務(wù)腳本，應給出明确的完成時間要求，以及外呼時點（如：是白天、夜晚、節假日等），如果外呼不成功，需重複的頻次等。

客戶服務(wù)部在受理(lǐ)業務(wù)部門的外呼業務(wù)需求書後，經由呼叫中(zhōng)心外呼策劃班組進行策略規劃及外呼腳本編輯，并與業務(wù)需求部門進行溝通。在無歧意的情況下，将策略/腳本進行系統加載，啓動小(xiǎo)批量試外呼，并進行策略與腳本優化。外呼任務(wù)經過外呼策劃班組進行策略及腳本化後，直接加載在外呼系統并分(fēn)配給前台班組進行正式外呼。

電(diàn)話外呼系統策劃班組及時進行外呼結果評估與分(fēn)析，并将評估報告反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部統一反饋至相關外呼需求部門。評估報告應包括外呼腳本中(zhōng)的各列示項目的結果、呼叫中(zhōng)心系統對該類外呼的建議、該外呼任務(wù)的目标用(yòng)戶的有(yǒu)效率以及目标用(yòng)戶成功受訪率等。