用(yòng)戶交互管理(lǐ)本質(zhì)之上是一個提供呼叫指示、事件報告、數據庫功能(néng)和傳出呼叫策略的應用(yòng)程序。同時，它還可(kě)以為(wèi)其他(tā)應用(yòng)程序和語音連接提供接口。在呼叫中(zhōng)心開發的晚期階段，由于ACD和IVR對呼叫中(zhōng)心體(tǐ)系結構的影響較大，因此用(yòng)戶交互管理(lǐ)已成為(wèi)即時獲取精(jīng)确企業數據的最精(jīng)确方法。它不僅帶來了技(jì )術支持，而且使得終端用(yòng)戶的操作(zuò)非常靈活。目前，用(yòng)戶交互管理(lǐ)的發展趨勢如下：

第一，由于缺乏清楚的市場領先地位和可(kě)供選擇的圖形用(yòng)戶界面開發工(gōng)具(jù)，用(yòng)戶交互管理(lǐ)系統僅在制造商(shāng)或客戶外部開發

第二，随着呼叫中(zhōng)心向基于CTI的解決方案發展，傳統的專有(yǒu)預測撥号平台将逐漸消失

第三，呼叫中(zhōng)心向基于CTI可(kě)預測性的呼叫方案轉移意味着更精(jīng)确的呼叫集成解決方案，但是，呼叫集成的實際價值往往因有(yǒu)所不同的應用(yòng)程序而異。例如，呼叫和傳出呼叫的集合、呼叫服務(wù)和後續呼叫服務(wù)通常會得到精(jīng)确集成，而呼叫服務(wù)和反機器呼叫服務(wù)不需要集成

第四，互聯網接入。作(zuò)為(wèi)IVR的替代方案，用(yòng)戶交互管理(lǐ)和訪問web浏覽器可(kě)以通過CTI網關實現。為(wèi)了降低普通用(yòng)戶界面的安(ān)全性風險，可(kě)以将綜合數據（如産(chǎn)品信息或價格更新(xīn)）連接到intranet。