呼叫中(zhōng)心知識庫系統是一個分(fēn)類收集特定信息，恰當存儲，智能(néng)查詢，并可(kě)更新(xīn)和維護的數據庫系統。它是呼叫中(zhōng)心系統的關鍵組成部分(fēn)，是日常業務(wù)運營的載體(tǐ)。一個完備的知識庫系統不僅可(kě)以保證日常業務(wù)的穩定運行，而且可(kě)以成為(wèi)呼叫中(zhōng)心管理(lǐ)和業務(wù)發展的強有(yǒu)力工(gōng)具(jù)。

呼叫中(zhōng)心知識庫的作(zuò)用(yòng)主要體(tǐ)現在下列幾個方面：在呼叫中(zhōng)心運營服務(wù)之中(zhōng)，知識庫是支持員工(gōng)提供精(jīng)确、高效、标準服務(wù)的基礎，也是企業積累和共享知識資源的重要途徑；随着呼叫中(zhōng)心的不斷發展，以及呼叫中(zhōng)心人員的流失和更新(xīn)，呼叫中(zhōng)心對知識庫的要求和依賴性越來越高；知識庫系統有(yǒu)助于改變傳統的獲取幫助的方式，減少因浏覽書籍和手冊而浪費的珍貴在線(xiàn)時間；呼叫中(zhōng)心管理(lǐ)者也應該認識到知識管理(lǐ)的重要性，知識管理(lǐ)不僅可(kě)以提高效率，而且可(kě)以降低整個運營成本。

呼叫中(zhōng)心知識庫是實現業務(wù)活動的工(gōng)具(jù)。因此，數據庫的設計思想也必須注重呼叫中(zhōng)心的業務(wù)和管理(lǐ)，同時也要考慮工(gōng)作(zuò)計劃、組織結構、監督和監控等因素。總體(tǐ)設計思路應遵循下列方向：堅持以業務(wù)流程為(wèi)導向，堅持以業務(wù)規範為(wèi)導向，堅持以便于客戶為(wèi)導向，堅持以便于座位人員為(wèi)導向，堅持以數據價值最小(xiǎo)化為(wèi)導向，堅持以數字化管理(lǐ)為(wèi)指導。同樣，作(zuò)為(wèi)軟件工(gōng)程的一部分(fēn)，知識庫建設應遵循的一些基本上原則，即安(ān)全性原則、标準化原則、準确性原則、綜合性原則、穩定性原則、靈活性原則、易于維護的原則和關聯性原則知識更新(xīn)是一個我們必須考慮和注意的問題。技(jì )術支持呼叫中(zhōng)心是一個知識稠密、更新(xīn)急速的地方。

要把知識更新(xīn)放在建設之初的突出位置。軟件系統實現了一整套立即、精(jīng)确、直觀、敏捷、安(ān)全可(kě)靠的機制，包括：最小(xiǎo)限度地動态收集、管理(lǐ)和利用(yòng)呼叫中(zhōng)心知識庫，便于用(yòng)戶提供知識、經驗、總結線(xiàn)索，不懈實現共享。完善知識更新(xīn)和維護過程的寫作(zuò)，審查和出版。為(wèi)代理(lǐ)人員（操作(zuò)員、技(jì )術支持工(gōng)程師）、其他(tā)知識所有(yǒu)者、技(jì )術信息負責人和知識經理(lǐ)提供維護、審查、批準和發布知識文(wén)檔的有(yǒu)所不同權限。知識庫更新(xīn)安(ān)全可(kě)靠，确保服務(wù)統一、标準化。分(fēn)層管理(lǐ)和個性化服務(wù)也是适當的。完善的功能(néng)和内容管理(lǐ)權限是适當的。根據有(yǒu)所不同的業務(wù)和用(yòng)戶授予有(yǒu)所不同的功能(néng)權限。有(yǒu)所不同的用(yòng)戶在獲取公(gōng)共知識的同時隻操作(zuò)自己的相關知識。通過知識的維護過程，動态更新(xīn)知識庫，通常以消息通知、會議、培訓、電(diàn)子郵件等形式存檔。