公(gōng)路運輸是最興盛和最常見的運輸方式。随着汽車(chē)交通的發展，交通擁堵、道路擁堵和交通事故頻發越來越輕微地困擾着各小(xiǎo)城市

作(zuò)為(wèi)一個集電(diàn)話通信功能(néng)和計算機管理(lǐ)功能(néng)于一體(tǐ)的系統，呼叫中(zhōng)心在整合各種精(jīng)确信息、提升企業整體(tǐ)服務(wù)形象方面的優勢越來越顯現，因此普遍認為(wèi)它是實現CRM的關鍵

因此在高速公(gōng)路管理(lǐ)信息系統之中(zhōng)，能(néng)否建立統合的呼叫中(zhōng)心，達到立即高效管理(lǐ)的目的

利用(yòng)高速公(gōng)路現有(yǒu)的網絡資源，開發高速公(gōng)路呼叫中(zhōng)心系統，搭建客戶與高速公(gōng)路管理(lǐ)者間的溝通橋梁，讓客戶得到更糟糕的服務(wù)。同時，也可(kě)以促進高速公(gōng)路管理(lǐ)企業提高服務(wù)水平，樹立企業品牌形象，使高速公(gōng)路得到更小(xiǎo)的發展

根據高速公(gōng)路運營管理(lǐ)和客戶服務(wù)行業的特點，高速公(gōng)路呼叫中(zhōng)心需要專用(yòng)的行業呼叫中(zhōng)心業務(wù)軟件，這也是高速公(gōng)路運營管理(lǐ)者最關心的問題

為(wèi)了保證高速公(gōng)路呼叫中(zhōng)心網絡的可(kě)靠性、暢通性和便捷性，建議省高速公(gōng)路呼叫中(zhōng)心組網方式與已建語音交換系統相近，即通過7号信令組網。該路段的遠(yuǎn)程席位通過高速公(gōng)路之上的電(diàn)話網或IP網絡網關聯網，網絡結構分(fēn)布式。

高速公(gōng)路客服呼叫中(zhōng)心業務(wù)軟件的主要功能(néng)要求如下：

接警：立即接通報警電(diàn)話，精(jīng)确轉接，并為(wèi)接警人員提供操作(zuò)界面及相關電(diàn)子地圖信息顯示。根據來電(diàn)号碼提取報警電(diàn)話信息并生成事件記錄。

交通業務(wù)信息采集主要解決交通業務(wù)信息的具(jù)體(tǐ)内容，業務(wù)信息獲取渠道及與其他(tā)系統的接口。

運輸業務(wù)處理(lǐ)與發布主要解決如何服務(wù)客戶的查詢。包括客服代表語音服務(wù)、網站查詢等。

智能(néng)計劃處理(lǐ)：根據計劃完成指揮調度、回複反饋、結案等任務(wù)。

電(diàn)子工(gōng)單：客戶通過呼叫中(zhōng)心聯系業務(wù)咨詢、投訴和建議。如果後台客服代表無法間接回複客戶，将形成電(diàn)子工(gōng)單并提交給其他(tā)相關業務(wù)支持部門。處理(lǐ)之後返回呼叫中(zhōng)心并反饋給客戶，形成工(gōng)單

投訴建議和應急救援處理(lǐ)的閉環，主要設計一個完備的流程和業務(wù)軟件系統，支持投訴建議和應急救援的處理(lǐ)。