在設計運營商(shāng)質(zhì)量模型時，呼叫中(zhōng)心應首先能(néng)夠根據自身的運營特點進行設計。似乎，以咨詢和應答(dá)為(wèi)主要服務(wù)月的呼叫中(zhōng)心和以營銷為(wèi)主要服務(wù)目的的呼叫中(zhōng)心在設計運營商(shāng)質(zhì)量模型時會有(yǒu)所不同。前者更注重商(shāng)業知識的掌握，而後者更注重營銷能(néng)力。質(zhì)量模型的設計也應考慮崗位的特點。有(yǒu)所不同崗位電(diàn)話接線(xiàn)員的素質(zhì)模型設計也會有(yǒu)所不同。例如，主要接聽咨詢電(diàn)話的電(diàn)話接線(xiàn)員和主要負責處理(lǐ)投訴的電(diàn)話接線(xiàn)員在質(zhì)量模型設計之上也存在差異

下列是基于營銷的呼叫中(zhōng)心人員質(zhì)量模型設計示例

步驟1：進行角色定位。營銷客戶服務(wù)專員主要承擔下列職責

（1）收集和分(fēn)析與營銷相關的各種信息，包括企業及其行業的産(chǎn)品銷售和市場競争情況，以及企業的營銷目标、營銷理(lǐ)念、，經營理(lǐ)念等。此外，它還包括企業産(chǎn)品的所有(yǒu)知識和信息，以及客戶對産(chǎn)品性能(néng)、形式等方面的需求和期望

（2）根據收集和處理(lǐ)的信息以及要實現的銷售目标，制定電(diàn)話營銷計劃

（3）瞄準客戶并建立關系。根據市場調查結果、客戶名(míng)單、訂購(gòu)信息、潛在客戶的采購(gòu)查詢數據等，對客戶數量進行定位和預測，同時緻電(diàn)客戶确定目标客戶

（4）制定銷售計劃和客戶拜訪計劃。确定向客戶介紹哪些産(chǎn)品性能(néng)，哪些指标能(néng)夠滿足客戶需求的産(chǎn)品特性，制定相應的客戶拜訪計劃，計劃時間

（5）執行銷售計劃。通過客戶電(diàn)話拜訪、各種促銷手段的實施、非常事件的處理(lǐ)、信息的收集和整理(lǐ)等，确定下一階段是否能(néng)夠完成銷售任務(wù)和制定銷售計劃的關鍵環節

步驟2：設計質(zhì)量模型

（1）影響。影響力質(zhì)量是業績傑出的營銷人員應該具(jù)備和使用(yòng)的最常用(yòng)的質(zhì)量。它經常與潛在的成就導向相互作(zuò)用(yòng)，最終推動高績效的實現。在實施電(diàn)話營銷的過程之中(zhōng)，影響質(zhì)量的發揮通常有(yǒu)下列幾種方式

① 專注于與客戶建立信任或給對方留下一些确切而深遠(yuǎn)的印象（包括聲音、語言和其他(tā)細節）

② 通過了解客戶最關心、最複雜的問題，并滿足其施加影響的要求，表明其所代表的企業重視并理(lǐ)解客戶，從而獲得客戶對企業的持續信任和忠誠

③ 了解客戶對營銷和相關人員的看法，采取行動預測和指導他(tā)人的行為(wèi)

（2）主動性。電(diàn)話銷售人員的主動性往往體(tǐ)現在他(tā)們堅持不懈的精(jīng)神和毅力之上，即他(tā)們一次又(yòu)一次地嘗試有(yǒu)所不同的方法來完成一項任務(wù)，面對失敗和拒絕從不放棄。從整體(tǐ)來看，主動性還意味着抓住機會，急速采取行動應對未來的潛在威脅，付出比工(gōng)作(zuò)需要更餘的不懈，等等。

（3）人際理(lǐ)解。人際理(lǐ)解是電(diàn)話銷售人員需要具(jù)備的核心素質(zhì)之一。它也是影響質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量發揮作(zuò)用(yòng)的基礎。具(jù)有(yǒu)這種素質(zhì)的電(diàn)話銷售人員可(kě)以根據客戶的話語判斷他(tā)們的意圖和趨勢，預測他(tā)們未來的需求，并調整自己的方式。所謂“設身處地”思考客戶的想法并為(wèi)客戶創造價值，就是指這種

（4）客戶服務(wù)。客戶服務(wù)也是傑出營銷人員的基本素質(zhì)之一，體(tǐ)現在為(wèi)客戶提供滿足其需求的産(chǎn)品和服務(wù)，以及在客戶做出深遠(yuǎn)決策時充當其顧問。特别是作(zuò)為(wèi)後者，要與客戶建立長(cháng)期平穩的合作(zuò)關系，傑出的電(diàn)話銷售人員往往要扮演一個值得信賴的顧問角色。似乎，這一角色的順利或失敗不僅要求營銷人員持續、準确地理(lǐ)解客戶的需求，還要求營銷人員基于客戶導向原則向客戶提出各種建議。主要表現為(wèi)對自己的能(néng)力充滿信心，面對各種挑戰。面對失敗，他(tā)們不會放棄或松懈，而是大力回應對方。自信是電(diàn)話銷售人員最基本上的素質(zhì)之一。