呼叫中(zhōng)心可(kě)以有(yǒu)今天的市場規則。通信、計算機、CTI等技(jì )術的飛速發展曾經是最關鍵的助推器。然而，現在允許客戶的自主意識已經增強，他(tā)們對所享受的業務(wù)擁有(yǒu)前所未有(yǒu)的決策權和選擇權。隻選擇能(néng)夠為(wèi)自身帶來價值的服務(wù)。因此客戶需求取代了技(jì )術，成為(wèi)推動呼叫中(zhōng)心發展的決定性因素。

過去，呼叫中(zhōng)心的應用(yòng)範圍狹狹窄，客戶對呼叫中(zhōng)心沒有(yǒu)太餘的功能(néng)需求，往往隻是客戶服務(wù)中(zhōng)心。因此，在過去，呼叫中(zhōng)心以技(jì )術為(wèi)核心。忽視家庭的需要。現在信息和通信技(jì )術的應用(yòng)越來越普及化。無論什麽類型的用(yòng)戶遇到問題。所有(yǒu)人都希望在第一時間就所有(yǒu)局限的溝通工(gōng)具(jù)進行咨詢或尋求幫助。這種需求使得呼叫中(zhōng)心逐漸從原來的電(diàn)信、銀行等行業滲透到經濟生活的各個領域。因為(wèi)這些客戶位于有(yǒu)所不同的地區(qū)和行業。它們對呼叫中(zhōng)心也有(yǒu)有(yǒu)所不同的功能(néng)要求。除了提高服務(wù)水平以外。許多(duō)客戶希望呼叫中(zhōng)心能(néng)夠從直觀的服務(wù)支持轉變為(wèi)精(jīng)确的業務(wù)支持。并能(néng)精(jīng)确控制運營成本，實現業務(wù)連續性。

呼叫中(zhōng)心的發展經曆了三個階段：降低業務(wù)運營成本、改造外部業務(wù)流程和整合産(chǎn)業價值鏈。整合産(chǎn)業價值鏈的全新(xīn)需求推動了呼叫中(zhōng)心的徹底改革。無論是呼叫中(zhōng)心的系統建設，硬件設施的升級，解決方案的提供，還是行業理(lǐ)念，都會發生質(zhì)的變化。用(yòng)戶需求的變化，現代通信技(jì )術和互聯網技(jì )術的進步作(zuò)用(yòng)于呼叫中(zhōng)心，使其從單個語音發展到多(duō)媒體(tǐ)、智能(néng)、網絡和移動。

在通信形式日益多(duō)樣化的時代，呼叫中(zhōng)心還必須集成各種媒體(tǐ)應用(yòng)。當移動通信、互聯網和視頻成為(wèi)許多(duō)人常見的通信方式時，如果呼叫中(zhōng)心不能(néng)滿足客戶使用(yòng)有(yǒu)所不同終端、網絡和媒體(tǐ)形式的需求，将大大降低呼叫中(zhōng)心的效率，甚至是徒勞存在。随着企業對呼叫中(zhōng)心認識的進一步提高，對客戶關系管理(lǐ)的需求也越來越小(xiǎo)。能(néng)夠訪問多(duō)種媒體(tǐ)形式的呼叫中(zhōng)心将成為(wèi)呼叫中(zhōng)心。

語音、數據、視頻和其他(tā)信息和通信技(jì )術的适當功能(néng)。呼叫中(zhōng)心的應用(yòng)越來越詳盡和成熟期。預計未來的呼叫中(zhōng)心将進一步形成具(jù)有(yǒu)多(duō)種技(jì )術特征的“混合型”，如無線(xiàn)接入移動呼叫中(zhōng)心進一步結合WAP等技(jì )術。進一步融合多(duō)媒體(tǐ)技(jì )術和基于互聯網的呼叫中(zhōng)心等。