随着科(kē)技(jì )發展日新(xīn)月異，傳統金融業正在被改寫、被重構，金融機構傳統的獲客方式是“人海戰術”，采取的是高成本的“掃街(jiē)”“掃村”、“掃園區(qū)”等方式。

　　但現在，利用(yòng)大數據、人工(gōng)智能(néng)和雲智能(néng)就可(kě)以對客戶畫像，然後實施精(jīng)準營銷。這種精(jīng)準化和非觸達式獲客方式，颠覆了傳統金融業态，大大降低了金融機構獲客成本。

　　大數據、人工(gōng)智能(néng)和雲計算的快速發展給傳統金融業帶來的沖擊令人震撼，随着金融産(chǎn)品的不斷加強、渠道的不斷開拓、行業集中(zhōng)度的不斷提升,順豐金融“乘勢而上,大牌崛起”,逐漸成為(wèi)了電(diàn)商(shāng)跨界金融的一匹黑馬,不久前該項目已獲得1000萬元預付款授信額度，利率享受國(guó)家普惠金融優惠政策。

　　“順豐金融”（sfbanking）隸屬于順豐集團旗下，緻力于構築開放共享的金融生态，業務(wù)全流程線(xiàn)上操作(zuò)，真正為(wèi)解決中(zhōng)小(xiǎo)企業供應鏈痛點做出成功示範。以“物(wù)流互聯網供應鏈金融”的業務(wù)模式創新(xīn)，成為(wèi)物(wù)流界互聯網供應鏈金融的企業标杆。

　　随着金融業務(wù)的快速增長(cháng)，順豐金融9533833售後客服坐(zuò)席量也在飛速增長(cháng)，業務(wù)系統也随之複雜，坐(zuò)席調取信息繁瑣的同時也面臨着讓客戶等候時間過長(cháng)的問題，對客戶來說無疑是很(hěn)差的體(tǐ)驗，會讓企業流失客戶的同時，一個不良好的客戶售後體(tǐ)驗，等同于變相增加了競争對手的顧客市場。如何在保障用(yòng)戶體(tǐ)驗的前提下實現盈利也是核心競争力之一。經過對客服系統市場調研和産(chǎn)品細分(fēn)後，順豐金融了解到捷訊通信，我們也在第一時間和順豐金融溝通了對客服系統需求并提供了完善的解決方案。

　　1、電(diàn)信級穩定通訊+IVR語音導航，減少服務(wù)傳遞環節，提高解決問題效率

　　順豐金融主要客服熱線(xiàn)9533833，主要業務(wù)為(wèi)客戶來訪接聽以及投訴處理(lǐ)回訪，整體(tǐ)咨詢量大，客服人員超負荷工(gōng)作(zuò)的情況下還曾因頻頻發生信号原因斷線(xiàn)或雜音，影響客戶滿意度，給客服團隊帶來不小(xiǎo)挑戰。此次了解到捷訊通信，也是因為(wèi)看到捷訊通信是與三大運營商(shāng)合作(zuò)，通話能(néng)力有(yǒu)保障才希望進一步和我們溝通。

　　了解到此情況後，捷訊為(wèi)順豐金融的9533833熱線(xiàn)配置IVR語音導航及按鍵菜單節點，這樣就能(néng)根據咨詢、投訴建議、業務(wù)服務(wù)等不同需求進行按鍵選擇，自動将用(yòng)戶分(fēn)配到對應的客服，實現服務(wù)流程内部多(duō)層流轉，無需客服人員再内部轉接，并在通話結束後自動推送滿意度評價。

　　2、多(duō)業務(wù)系統整合統一接入，智能(néng)分(fēn)配客服，工(gōng)單高效跟蹤協同

　　順豐金融客戶覆蓋性廣，客戶數群龐大，用(yòng)戶來訪時，客服需要來回切換不同系統查詢客戶信息，包括賬戶、交易信息等才能(néng)回答(dá)用(yòng)戶的問題，流程繁瑣且耗時長(cháng)，順豐金融希望客戶資料業務(wù)記錄信息能(néng)統一接入一個平台，進行集中(zhōng)資料管理(lǐ)方便查詢。

　　捷訊通信不僅滿足了順豐金融十幾套業務(wù)系統接入，并且自動收集客戶信息統一列入系統數據庫，還可(kě)以将OMS，工(gōng)單，順手付等系統業務(wù)信息集中(zhōng)在呼叫中(zhōng)心平台，客服人員通過呼叫中(zhōng)心客服系統即可(kě)進行各種業務(wù)查詢和處理(lǐ)，一平台實現所有(yǒu)基本業務(wù)操作(zuò)，并且根據來電(diàn)号碼自動搜索客戶資料數據庫，并将客戶資料、業務(wù)記錄及其他(tā)預設信息在電(diàn)腦屏幕上彈出。

　　3、“小(xiǎo)捷”AI客服機器人，7/24h智能(néng)回複，不遺漏任何一個問題

　　順豐金融管理(lǐ)人員則表示：“線(xiàn)上客服考核困難，管理(lǐ)人員無從得知員工(gōng)業務(wù)是否有(yǒu)效地進行，無法準确考核客服業務(wù)能(néng)力，達到提升客服人員工(gōng)作(zuò)能(néng)力，改善工(gōng)作(zuò)質(zhì)量的目的。”通過溝通了解到，順豐金融線(xiàn)上日咨詢量高達2000+，客服工(gōng)作(zuò)量和排班無法得到合理(lǐ)安(ān)排，經常出現業務(wù)高峰時人手不足，後台大量的等候用(yòng)戶和冗長(cháng)的等候隊伍，時間過長(cháng)客戶抱怨，客服人員工(gōng)作(zuò)壓力大。

　　我們立即想到了“小(xiǎo)捷”AI客服機器人，智能(néng)預測用(yòng)戶問題，針對用(yòng)戶提出的問題，小(xiǎo)捷不僅會将問題答(dá)案回複給用(yòng)戶，同時會為(wèi)用(yòng)戶推送該問題的關聯問題，引導用(yòng)戶通過多(duō)輪交互最終得到答(dá)案；在用(yòng)戶轉人工(gōng)客服接待時，自動進入輔助狀态，根據用(yòng)戶提出的問題觸發知識庫，主動向客服推薦答(dá)案，幫助客服快速回答(dá)用(yòng)戶問題。

　　4、強大的數據報表功能(néng)，讓數據成為(wèi)決策的依據

　　捷訊通信的報表和監控功能(néng)可(kě)以很(hěn)好的滿足順豐金融的需求，通話數據、在線(xiàn)數據及座席工(gōng)作(zuò)量等各類統計結果可(kě)以直觀地在客服系統中(zhōng)展現，企業管理(lǐ)人員能(néng)實時了解客服工(gōng)作(zuò)及服務(wù)情況，并針對不同維度數據快速分(fēn)配與管理(lǐ)，為(wèi)客服人員考核與服務(wù)質(zhì)量優化提供重要的數據支持。

　　在使用(yòng)捷訊通信一個月後，順豐金融客戶因等待時長(cháng)的放棄率降到了0.5%，通訊穩定性明顯增強，客戶滿意度調研結果顯示用(yòng)戶滿意度持續保持在99%以上。

　　順豐金融在捷訊通信的撬動下，通過運營再造、流程再造、組織架構再造、業務(wù)服務(wù)再造，在嵌入消費、商(shāng)業和社交場景的同時，對客戶需求作(zuò)快速響應，從而讓原來的很(hěn)多(duō)“不可(kě)能(néng)”，變成“可(kě)能(néng)”。