（1） 計劃、管理(lǐ)和控制呼叫中(zhōng)心的日常運營，以精(jīng)确和高效的方式實現質(zhì)量和成本目标。

（2）制定相關的現場制度、服務(wù)規範和業務(wù)指南。

（3）管理(lǐ)運營績效、質(zhì)量保險、，控制整個呼叫中(zhōng)心的生産(chǎn)力和成本效率，徹底監督日常客戶服務(wù)。

（4）按照優質(zhì)服務(wù)的目标，确保呼叫中(zhōng)心的資源得到最精(jīng)确的利用(yòng)。

（5）管理(lǐ)分(fēn)配項目的整體(tǐ)質(zhì)量、績效和生産(chǎn)力産(chǎn)出。

（6）設計和優化與客戶相關的流程和業務(wù)支持流程（包括通常電(diàn)話處理(lǐ)、騷擾電(diàn)話處理(lǐ)、工(gōng)單處理(lǐ)、電(diàn)源恢複處理(lǐ)、消息處理(lǐ)、應用(yòng)審查監控結果處理(lǐ)、在線(xiàn)響應處理(lǐ)等）；确保相應崗位符合流程和規範。

（7）及時發現并糾正影響生産(chǎn)力和服務(wù)質(zhì)量的任何運營問題。培養具(jù)有(yǒu)專業服務(wù)和營銷技(jì )能(néng)的大力工(gōng)作(zuò)團隊。

（8）根據員工(gōng)月度、季度和年度考核辦(bàn)法，負責持續效果考核的具(jù)體(tǐ)實施。

（9）負責提高呼叫中(zhōng)心業務(wù)績效，實現呼叫中(zhōng)心整體(tǐ)業務(wù)目标。

（10）負責員工(gōng)的日常管理(lǐ)（包括紀律管理(lǐ)、假期管理(lǐ)、考勤管理(lǐ)、日常溝通等），提高和維持呼叫中(zhōng)心員工(gōng)的士氣和滿意度，并控制離職率。

（11） 定期召開呼叫中(zhōng)心業務(wù)會議，就近期問題與員工(gōng)溝通。在會議之上立即解決常用(yòng)問題。

（12） 做好呼叫中(zhōng)心業務(wù)實施過程之中(zhōng)與其他(tā)相關部門的溝通協調。

（13） 負責解決部門之内的沖突和沖突，确保部門之内團隊間的合作(zuò)與發展。

（14） 負責呼叫中(zhōng)心設備的完整性管理(lǐ)。