随着市場的擴張，使得以電(diàn)話呼入呼出為(wèi)中(zhōng)心的呼叫中(zhōng)心如雨後春筍、不斷湧現出來，在家電(diàn)企業、郵電(diàn)、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地産(chǎn)、旅遊、公(gōng)共安(ān)全等衆多(duō)行業得到了廣泛使用(yòng)。那麽呼叫中(zhōng)心的發展趨勢如何呢(ne)？下面捷訊通信小(xiǎo)編就為(wèi)大家詳細介紹下。

　　1、向專業化發展

　　随着競争的深入，呼叫中(zhōng)心正在由以技(jì )術(設備)為(wèi)核心，向管理(lǐ)為(wèi)核心轉變。越來越多(duō)的呼叫中(zhōng)心管理(lǐ)者逐步意識到要降低營運成本，提高競争能(néng)力必須建立起科(kē)學(xué)化的質(zhì)量管理(lǐ)體(tǐ)系。但是管理(lǐ)能(néng)力的提升不像升級設備那麽簡單，願意投入資源即可(kě)實現。它需要人才的支持和經驗的積累。這給大量需要建立呼叫中(zhōng)心的中(zhōng)小(xiǎo)企業而言提出了難題。但是專業的外包服務(wù)商(shāng)有(yǒu)這樣的優勢，他(tā)們擁有(yǒu)充足的經驗，能(néng)夠整合資源，利用(yòng)人力和設備，在成本與效益上比較容易達到優化。外包服務(wù)的發展大大加快了呼叫中(zhōng)心行業的普及。外包服務(wù)商(shāng)在控制成本上擁有(yǒu)優勢，下一步的重點是如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何開展個性化服務(wù)。

　　2、由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉移

　　有(yǒu)兩個原因造成呼叫中(zhōng)心由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉移，首先是運營成本的壓力，包括辦(bàn)公(gōng)場所、人力等成本，然後是業務(wù)拓展的需要。這會導緻行業由發達地區(qū)向不發達地區(qū)擴散，産(chǎn)生新(xīn)的行業發展機會。所以這樣的轉移有(yǒu)兩個方向：由發達國(guó)家向發展中(zhōng)國(guó)家發展，由沿海向内地發展。

　　盡管呼叫中(zhōng)心跨國(guó)外包業務(wù)非常活躍，但是呼叫中(zhōng)心提供的面對國(guó)際市場的多(duō)語言服務(wù)總是與本國(guó)語言相聯系的。所以很(hěn)多(duō)呼叫中(zhōng)心提供的國(guó)際服務(wù)其實依托于其地理(lǐ)或語言上的優勢。但即使是有(yǒu)這樣的優勢，在跨國(guó)外包方面還是遇到了許多(duō)問題，比如口音的問題導緻客戶滿意的的下降，比如遠(yuǎn)程監控和質(zhì)檢的困難帶來的管理(lǐ)成本增加等。所以随着呼叫中(zhōng)心技(jì )術的普及，本地話服務(wù)将是主流，而新(xīn)興市場将是呼叫中(zhōng)心行業肥沃的土壤。

　　另外技(jì )術的發展也使得呼叫中(zhōng)心能(néng)夠分(fēn)散建設，管理(lǐ)更加靈活，使得呼叫中(zhōng)心能(néng)夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區(qū)以節省費用(yòng)。

　　3、呼叫中(zhōng)心建設的大型化和分(fēn)散化

　　呼叫中(zhōng)心大型化是對于一些大型企業和專業外包服務(wù)商(shāng)而言的。源于曆史原因，絕大多(duō)數呼叫中(zhōng)心應用(yòng)于企業的客戶服務(wù)部門。随着業務(wù)的發展，大型企業呼叫中(zhōng)心有(yǒu)進一步擴大的趨勢。比如增加新(xīn)的部門來完成企業營銷，主動客戶關懷等職能(néng)。甚至有(yǒu)可(kě)能(néng)将整個企業建立在呼叫中(zhōng)心的體(tǐ)系之上。所以以後的呼叫中(zhōng)心規模将會被重新(xīn)定義，500-600個坐(zuò)席将不會被認為(wèi)是大規模，将來會發展出超過2000坐(zuò)席的呼叫中(zhōng)心。

　　以上關于呼叫中(zhōng)心的發展趨勢就為(wèi)大家分(fēn)享到這裏，呼叫中(zhōng)心不僅能(néng)夠幫助公(gōng)司保持同他(tā)們顧客間的良好關系，而且也會在顧客服務(wù)質(zhì)量、技(jì )術支持能(néng)力和推動促銷活動中(zhōng)起關鍵作(zuò)用(yòng)。