随着信息技(jì )術的快速發展，越來越多(duō)的中(zhōng)小(xiǎo)企業開始使用(yòng)呼叫中(zhōng)心，它不僅能(néng)合理(lǐ)的協助處理(lǐ)客戶咨詢，還能(néng)對客戶信息進行整理(lǐ)分(fēn)析。不過呼叫中(zhōng)心也是需要進行質(zhì)檢的，質(zhì)檢在呼叫中(zhōng)心是一個重要的環節，能(néng)提升企業的競争力。那要怎麽做好呼叫中(zhōng)心的質(zhì)檢工(gōng)作(zuò)呢(ne)？接下來捷訊通信小(xiǎo)編就為(wèi)大家介紹下。

　　一、做好質(zhì)檢監控

　　方式有(yǒu)三種：實時監聽、抽查錄音監聽、成功單複核和旁聽。

　　1、對新(xīn)員工(gōng)而言以上四種方式都适用(yòng)，首先在新(xīn)員工(gōng)上線(xiàn)撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新(xīn)員工(gōng)無外呼經驗且對業務(wù)技(jì )能(néng)方面未能(néng)完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能(néng)夠及時發現員工(gōng)存在問題，可(kě)做及時補救工(gōng)作(zuò);同時采取提查錄音和成功單複核能(néng)确認員工(gōng)的保存狀态是否正确，因為(wèi)新(xīn)員工(gōng)對保存狀态容易混淆。

　　2、對老員工(gōng)而言，在新(xīn)項目開展初期，由于員工(gōng)對業務(wù)還未完全掌握，可(kě)先采用(yòng)實時監聽，當員工(gōng)對業務(wù)基本掌握和熟悉後，可(kě)采取抽查監聽或成功單複核，這樣可(kě)以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務(wù)質(zhì)量。

　　二、分(fēn)析報表

　　作(zuò)為(wèi)一名(míng)聰明的質(zhì)檢應該學(xué)會分(fēn)析報表，結合報表進行監聽工(gōng)作(zuò)。許多(duō)時候很(hěn)多(duō)新(xīn)上任的質(zhì)檢或綜援隻是單一性的從錄音系統中(zhōng)随機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很(hěn)難發現員工(gōng)存在問題。

　　1、話務(wù)員工(gōng)作(zuò)統計表：通過話務(wù)員工(gōng)作(zuò)統計報表可(kě)以一目了然掌握每個員工(gōng)撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦(bàn)理(lǐ)量、拒訪率、工(gōng)作(zuò)時長(cháng)、工(gōng)作(zuò)時效等，從報表中(zhōng)可(kě)以體(tǐ)現一個員工(gōng)的積極性及所存在的問題。例如某個員工(gōng)某天的的業績起伏過大，那麽我們應該例為(wèi)重頭監聽對象，不可(kě)忽視。

　　2、撥打明細表：通過撥打明細表，可(kě)以清楚知道每個電(diàn)話号碼的通話時長(cháng)，撥打次數及保存狀态等，對于通話時間過長(cháng)或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。

　　在進行成功單複核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可(kě)以先導出一分(fēn)話務(wù)員工(gōng)作(zuò)統計表和撥打明細表，然後結合報表對員工(gōng)進行針對性監聽，這樣不但能(néng)更直接、及時發現員工(gōng)存在問題，同時可(kě)以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工(gōng)作(zuò)效率。

　　三、錄音分(fēn)析

　　錄音分(fēn)析是質(zhì)檢日常工(gōng)作(zuò)中(zhōng)一個重要的環節，做好錄音要從以下幾個方面入手：

　　1、養成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監聽中(zhōng)會遇到許多(duō)較典型的錄音，不論好與差的，隻要有(yǒu)代表性的都可(kě)進行收集，可(kě)建立一個文(wén)件夾對錄音進行分(fēn)類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于随時使用(yòng)，而不是到了要做錄音分(fēn)析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有(yǒu)什麽代表性。

　　2、錄音分(fēn)析的目的：針對監聽中(zhōng)員工(gōng)存在的問題，經常安(ān)排時間為(wèi)服務(wù)質(zhì)量及業績較落後的員工(gōng)進行典型案例分(fēn)析，且每周至少安(ān)排全體(tǐ)員工(gōng)進行一次案例分(fēn)析點評，通過借鑒優秀員工(gōng)的錄音，讓員工(gōng)從中(zhōng)取長(cháng)補短，不斷提高自身溝通和銷售技(jì )巧，最終提高整體(tǐ)員工(gōng)的服務(wù)水平。

　　3、錄音分(fēn)析的方法與技(jì )巧：首先要告訴員工(gōng)我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以後的工(gōng)作(zuò)如何揚長(cháng)避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可(kě)能(néng)會傷了員工(gōng)的自尊心，同時會影響你跟員工(gōng)的溝通;同時做錄音分(fēn)析時要有(yǒu)層次的進行，對于過長(cháng)的錄音，我們要分(fēn)步進行點評。比如錄音中(zhōng)某個地方存在着不足或好的地方，可(kě)先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可(kě)以加深員工(gōng)的印象，而不是等一個錄音全部播放完後再進行點評，這樣員工(gōng)往往隻能(néng)記住其中(zhōng)的部分(fēn)，難以全面的分(fēn)析，效果不太明顯。

　　以上關于怎麽做好呼叫中(zhōng)心的質(zhì)檢工(gōng)作(zuò)就為(wèi)大家分(fēn)享到這裏，而且現在許多(duō)呼叫中(zhōng)心都整合了CRM系統，可(kě)以更方便的整合管理(lǐ)客戶資源，提升客戶與企業的距離也能(néng)避免客戶流失。